43 recetas del marketing

MARKETING DE SERVICIOS

de Marketing

de Servicios

Una estrategia efectiva del marketing de servicios requiere
la asignación de responsabilidades muy claras y concretas en
casi todas las áreas de la empresa. A continuación se exponen
las acciones a ejecutar bajo la fórmula de 43 recetas.
ISMI – International Service Marketing Institute.

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FICHA

43 RECETAS

TÉCNICAPHOTODISC

AUTOR: ISMI-International Service
Marketing Institute.
TÍTULO: 43 Recetas de Marketing de
Servicios.
FUENTE:
MK Marketing + Ventas.
Nº 181. Junio de 2003. Pág 58.
LOCALIZADOR: 64/2003.
DESCRIPTORES:
• Marketing de Servicios
RESUMEN:
A lo largo de un buen número de artículos
se ha venido abordando y ahondando, de
la mano de ISMI, en el marketing de servicios. Esteartículo sirve de colofón a la
serie. En él se echa mano de la fórmula de
las recetas para resumir las acciones a
emprender en una estrategia de este tipo
de marketing. Así, se exponen “43 recetas”, muy cortas y directas, agrupadas en
función de las “zonas” de responsabilidades dentro de la organización (Alta Dirección, Personal, el Cliente, la Calidad del
Servicio y el Apoyo Operativo).www.marketingmk.com

omo es sabido, la implantación eficaz del marketing de servicios requiere no sólo la más adecuada
aplicación de los instrumentos clásicos del marketing tradicional
(distribución, publicidad, promoción de ventas,
merchandising, relaciones públicas, etcétera),
sino que, además, y muy en especial, impone la
adopción de un enfoque de gestión integral de
la empresa que permitamantener con los clientes una relación a largo plazo positiva.
Mientras la aplicación de las técnicas tradicionales del marketing puede ser la responsabilidad de un departamento especializado,
la implantación de la orientación al cliente lo
es de toda la organización y, sobre todo, de
sus más altos niveles de dirección. En este
sentido, el seguimiento de una estrategia
efectiva del marketingde servicios requiere la
asignación de responsabilidades muy claras y
concretas en, prácticamente, todas las áreas
de la empresa.
Lo anterior implica que las acciones que se
deben ejecutar son múltiples y variadas y tendrán incidencia en distintas áreas de la empresa. Cubrirlas todas, con una amplia explicación individual, escapa a las limitaciones de
espacio de un artículo como éste. De ahíque
hayamos optado por resumirlas en “43 recetas”, muy cortas y directas, agrupadas en función de las “zonas” de responsabilidades dentro de la organización. Veámoslas.

La implantación eficaz del
marketing de servicios impone
la adopción de un enfoque de
gestión integral en la empresa

C

Alta Dirección
1. Compromiso de la alta dirección. Demostrar, a través de la acción y elcompromiso,
que la alta dirección comprende con claridad las necesidades del cliente.
2. Misión: satisfacción del cliente. La misión
de la empresa debe enfatizar el hecho de
que cuidar a nuestros clientes es una de las
prioridades clave de la organización en todas sus áreas y dependencias.
3. Cultura orientada al servicio. Establecer
objetivos, comprometer recursos, modelar
el comportamiento ycrear una cultura de
servicio de calidad para garantizar la satisfacción total del cliente.
4. Buena imagen. Desarrollar y mantener
una imagen consistente de credibilidad,
Nº 181 • Junio de 2003

fiabilidad, trato justo y honestidad, mediante la entrega a tiempo y en la forma
oportuna de nuestros productos y/o servicios y respetando acuerdos y garantías.
5. Procedimientos de servicio alcliente. Establecer, al más alto nivel, una política
que garantice que el servicio al cliente es
prioritario para todos los miembros de la
organización.
6. Sistemas de información de retorno. Operar, en todos los niveles de la organización,
con un sistema claro de información de retorno que estimule la información permanente del cliente (realimentación), escuchando con atención sus sugerencias e...