5 3 ENFOQUE CLIENTES PROCESOS RESULTADOS

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
ENFOQUE EN EL CLIENTE y
ENFOQUE EN LOS PROCESOS Y
ENFOQUE EN LOS RESULTADOS

Enfoque en el cliente
(Lectura 2.)
LECTURA 2.
ENFOQUE A CLIENTES:
1. El cliente es una parteinteresada (stakeholder) del proceso. Identifique
otros stakeholders del proceso
2. Establezca las relaciones y las diferencias entre necesidades y expectativas
de los clientes
3. Tome como escenarioun restaurante de lujo en la ciudad de Quito. Con su
grupo de trabajo determine:
3.1 una lista de necesidades de los clientes
3.2 una lista de las expectativas de esos mismos clientes
4. Consulte laNorma ISO 9001-2008 en la Internet; comente con su grupo lo
establecido en el punto 7.2: Procesos relacionados en el cliente

STAKEHOLDERS
(PARTES INTERESADAS EN LOS PROCESOS)

EJEMPLO:

MAPA DESTAKEHOLDERS PARA McDONALD’s
CHILDREN
FRANCHISEES

CUSTOMERS

SUPPLIERS

SENIOR CITIZENS

OTHERS

COMPETITORS

EMPLOYEES

LABOR UNIONS

McDONALD’s

BANKS

MANAGERS
STOCKHOLDERS
FDA

BONDHOLDERSOHSAS
GOVERMENT
EDF

DEPT. OF
AGRICULTURE

ENVIROMENTALISTS
SIERRA CLUB

OTHERS

STATE AND LOCAL
GOVERMENTS

Estación de Servicios

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
ENFOQUE EN EL CLIENTE y
ENFOQUE EN LOSPROCESOS Y
ENFOQUE EN LOS RESULTADOS

ADM. PROCESOS 4-12

• Lectura 3: TIPOS DE PROCESOS
Pérez, José (2010): “Gestión por procesos”, Edit. Alfaomega, Madrid

Guía de la lectura:
1. Explique doscaracterísticas de los procesos
operativos (básicos o primarios)
2. Indique dos características de los procesos de
apoyo
3. Indique dos características de los procesos de
gestión y de dirección y expliquedos diferencias
entre estos

ESQUEMA GENERAL DEL PROCESO
(REQUISITOS de la Calidad)

Directrices Gerenciales /
Reglamentarias
Planning / Control

Entradas

Parts
(Ítems, MP, Componentes)(Información, Personas,
Organizaciones)

Processing

People,
Plants,

Recursos utilizados

REQUISITOS

P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

REQUISITOS

Objetivos, Procedimientos,
Normas, Regulaciones

Resultados

Products...