5 Brechasdecalidaddelservicio DanielNaranjo

Modelo de Brechas sobre
la Calidad del Servicio
Daniel Felipe Naranjo
dfnaranj@gmail.com

“En la modernidad, no existen
compañías químicas, existen
compañías de servicios
químicos”
Philip Kotler

Vamos a comenzar con una pregunta:

¿De quién depende el servicio?

Existe una tendencia a decir (de dientes para
afuera) que el servicio depende de todos en la
organización

Foto tomada de:http://www.flickr.com/photos/nairoozdotcom/
251319388/sizes/l/in/photostream/

Foto tomada de:
http://www.flickr.com/photos/fotomiradas/46
36240319/

Generémosle ahora un leve giro a la
pregunta:

¿De quién dependen los problemas
de servicio de la organización?

Foto tomada de:
http://www.flickr.com/photos/maidmadeleine/3981484056/in/ph
otostream/

La tendencia, maravillosamente
cambia, y muestra unarespuesta más
real de aquello que pensamos

Las empresas creen que los problemas
de servicio son un asunto de la gente
que atiende

“Sonría mija, que eso es
servicio”
“No haga mala cara que eso
es mal servicio…”

Y, normalmente, cuando hay
problemas de servicio deciden…

¡¡¡Cambiar de
personal!!!

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/let_it-be/3018961033/

Sonreír es una parte importantede la
historia. Pero no es la historia completa

Esta presentación habla sobre servicio, pero
pretende ir más allá. Explica un modelo
supremamente poderoso para entender dónde se
encuentran los verdaderos problemas de servicio
en las organizaciones

Es un modelo planteado por Valarie
A. Zeithaml quien junto con Leonard Berry
son dos de los genios en el mundo del
servicio y el marketing deservicios

Lo primero para comprenderlo es
entender un concepto básico:

¿Qué es una
brecha?

brecha1.
(Del fr. brèche, y este del franco breka,
roto; cf. a. al. ant. brëhhan).
1. f. Rotura o abertura irregular,
especialmente en una pared o muralla.
2. f. Rotura de un frente de combate.
3. f. Resquicio por donde algo empieza a
perder su seguridad. Hacer brecha en
algo.
4. f. Herida, especialmente en lacabeza.

Foto tomada de: http://www.enjoy-argentina.org/argentina-pictures/spanish/revista_lugares_nro._81parana-salto_arderhegg.php

Las definiciones de la RAE son maravillosas (y
preocupantes), pero permítanme dar una más:

“Brecha es la distancia
entre lo que se quiere
hacer y lo que se hace
en realidad”

Comencemos…

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/deadlyphoto/3215190945/

Asíque el siguiente modelo es un
modelo que habla de las diferencias
entre lo que se planea y lo que se
hace.
Y si logro hacer bien la tarea se
darán cuenta que sonreír es solo la
punta del iceberg

Aquí arriba
pongamos al
cliente

Vamos a partir la
pantalla en dos

Aquí abajo
pongamos a la
organización o
compañía

CLIENTE

La historia comienza así:
Las empresas
perciben que los
clientes esperanalgo
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente

CLIENTE

Y luego diseñan “cómo
hacer para dar aquello
que creen que los
clientes esperan”
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente

COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente

CLIENTE

Después de esto se
realiza la entrega
del servicio
Entrega del servicio

Diseños y estándaresde
servicio orientados al
cliente

COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente

CLIENTE

Además, las empresas
comunican lo que
hacen o quieren hacer
Entrega del servicio

Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente

COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente

Comunicación externa con
los cliente

Aquí viene otra
parte porcontar

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/djfoobarmatt/2589188237/

Ya tenemos clara la historia contada desde la
empresa... ¿Y qué pasa si la contamos desde el cliente?

CLIENTE

Expectativa del servicio

El cliente espera
recibir un servicio
COMPAÑÍA

CLIENTE

Experiencia anterior
Comunicaciones

Necesidades Personales
Estado de ánimo

Expectativa del servicio

Pero su expectativa...