5 claves para manejar clientes dificiles

5 claves para manejar a clientes difíciles
05-02-2013
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Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente de si estás o no de acuerdo coneste dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón, lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que puede dejar de comprar tus productos o servicios ydisminuir tus ventas y utilidades.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa.La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?En esta ocasión quisimos traerte un caso práctico. Un ejemplo de cómo, a través de Mesa Consultores ayudamos a Angela a resolver un problema con uno de sus clientes.
Angela, la directora de unaempresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo parahacerlo y que el proveedor disponible no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué en el tiempo acordado.
Días después, Ana llamó muy molesta por lacalidad del proyecto y le dijo a mi secretaria que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y despuéshablarle al cliente para darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo absoluto; alcontestarme, fue agresiva conmigo y me dijo  lo mal que había salido el trabajo, pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en sus zapatos y le dije que entendía por qué...