5 filosofias de administracion de la mercadotecnia
Páginas: 19 (4554 palabras)
Publicado: 17 de septiembre de 2013
MANUAL DEL ESTUDIANTE
MANUAL PRÁCTICO DE: CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO A CLIENTES
CONTENIDO
Propósito General del Manual Introducción
Bienvenida Justificación
1. Conocer al cliente …………………………………………. 5
1.1. ¿Quién es el cliente? 6
1.2. ¿Cómo armar una base de datos? ……. 7
1.2.1. Encuestas …. 8
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque 9
1.2.3. Contacto directocon clientes 9
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias 10
1.2.5. Internet 10
1.2.6. Base de datos propios de la empresa 10
1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación 11
2. Ofrecer servicios de calidad 13
2.1. Componentes del servicio 14
2.2. El programa del servicio de calidad 16
2.3. Calidad en los servicios turísticos …. 17
3. La comunicación y manejo de quejas…. 20
3.1. LaComunicación … 20
3.1.1. Comunicación verbal 21
3.1.2. Comunicación no verbal 21
3.2. El plan de contactos 22
3.3. El manejo de quejas 22
Propósito General del Manual
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor económicopara las empresas.
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado de la empresa.
Atendiendo estas necesidades de los Centros Eco turísticos se diseñó el manual de Calidad y Calidez en elServicio al Cliente, facilitando principalmente a los micro y pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus negocios.
INTRODUCCIÓN
El Manual de Calidad y Calidez en la Atención de Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de susclientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de lasventas y la fidelización de los clientes.
Bienvenida
El presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolverconflictos con sus clientes externos e internos.
Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para las empresas turísticas que buscan exceder las expectativas de sus clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus servicios.
Justificación
El objetivo general del presente documento es lograr que las empresasvinculadas al sector turístico, independientemente de su tamaño o especialización, conozcan y apliquen herramientas que le permitan establecer un programa de calidad en su organización de acuerdo a los parámetros internacionales, medir su desempeño y buscar la mejora continua en sus procesos de atención al cliente. Contribuyendo a una mejora general del nivel de servicios, que redundará en beneficio delpaís, y de las empresas involucradas.
Duración del curso:
El Curso-Taller se desarrollara en un lapso de 20 horas, distribuyéndose 4 horas diarias durante 5 días.
Modalidad:
El desarrollo del Curso-Taller se realizara en observación vivencial de las actividades cotidianas en el servicio al cliente.
Dirigido a:
El presente Manual está dirigido a Estudiantes,...
MANUAL DEL ESTUDIANTE
MANUAL PRÁCTICO DE: CALIDAD Y CALIDEZ EN EL SERVICIO A CLIENTES
CONTENIDO
Propósito General del Manual Introducción
Bienvenida Justificación
1. Conocer al cliente …………………………………………. 5
1.1. ¿Quién es el cliente? 6
1.2. ¿Cómo armar una base de datos? ……. 7
1.2.1. Encuestas …. 8
1.2.2. Focus group o grupos de enfoque 9
1.2.3. Contacto directocon clientes 9
1.2.4. Buzón de quejas y sugerencias 10
1.2.5. Internet 10
1.2.6. Base de datos propios de la empresa 10
1.3. Clasificación de los clientes: la segmentación 11
2. Ofrecer servicios de calidad 13
2.1. Componentes del servicio 14
2.2. El programa del servicio de calidad 16
2.3. Calidad en los servicios turísticos …. 17
3. La comunicación y manejo de quejas…. 20
3.1. LaComunicación … 20
3.1.1. Comunicación verbal 21
3.1.2. Comunicación no verbal 21
3.2. El plan de contactos 22
3.3. El manejo de quejas 22
Propósito General del Manual
Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo obligan a la búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor posicionamiento en el mercado, mejores beneficios y valor económicopara las empresas.
En este sentido, una adecuada gestión de los diversos elementos que forman parte del proceso de prestación del servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo de estrategias empresariales que permitan minimizar costos y a elevar el valor agregado de la empresa.
Atendiendo estas necesidades de los Centros Eco turísticos se diseñó el manual de Calidad y Calidez en elServicio al Cliente, facilitando principalmente a los micro y pequeños empresarios herramientas que les permitan mejorar la gestión de sus negocios.
INTRODUCCIÓN
El Manual de Calidad y Calidez en la Atención de Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de susclientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de lasventas y la fidelización de los clientes.
Bienvenida
El presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente, estandarizar procesos para la prestación de servicios, tener una adecuada comunicación y manejo de quejas, así como, negociar y resolverconflictos con sus clientes externos e internos.
Esperamos que los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para las empresas turísticas que buscan exceder las expectativas de sus clientes y ser reconocidas por la alta calidad de sus servicios.
Justificación
El objetivo general del presente documento es lograr que las empresasvinculadas al sector turístico, independientemente de su tamaño o especialización, conozcan y apliquen herramientas que le permitan establecer un programa de calidad en su organización de acuerdo a los parámetros internacionales, medir su desempeño y buscar la mejora continua en sus procesos de atención al cliente. Contribuyendo a una mejora general del nivel de servicios, que redundará en beneficio delpaís, y de las empresas involucradas.
Duración del curso:
El Curso-Taller se desarrollara en un lapso de 20 horas, distribuyéndose 4 horas diarias durante 5 días.
Modalidad:
El desarrollo del Curso-Taller se realizara en observación vivencial de las actividades cotidianas en el servicio al cliente.
Dirigido a:
El presente Manual está dirigido a Estudiantes,...
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