5 frases de atencion al cliente que no debes decir

No puedo hacer nada, el procedimiento es así.” Detrás de esta frase se evidencia una cultura de inflexibilidad. El empleado se limita a cumplir los procedimientos internos, como el todo desu trabajo. Probablemente, es evaluado por este cumplimiento, y no por el servicio que brinda al cliente.
“Si quiere realizar un reclamo, ahí tiene el libro de quejas.” El empleado quepronuncia esta frase, no está para nada involucrado con el problema del cliente. El libro de quejas es esa entidad que se encarga de apaciguar la ira de un cliente insatisfecho, aunque élmismo intuya que nadie hará nada con lo que escriba allí.
“Su reclamo fue derivado al departamento correspondiente. Se pondrán en contacto con Ud.” Esta frase es negativa, porque pone alcliente en una situación pasiva y fuera de su control. Lo único que le queda es esperar a que otro (con quien no tiene comunicación) haga algo por él. Esta sensación de falta de control sobreel servicio genera, de por sí, insatisfacción.
“Lo siento, no corresponde a este departamento.” Esta frase demuestra una fragmentación de la empresa que presta el servicio. Si nocorresponde a su departamento, no es el cliente quien debe saber adónde dirigirse. El cliente debe percibir a una organización íntegra en busca de satisfacerlo. La comunicación debe fluir en elinterior de la organización para darle una respuesta acorde al cliente.
“Le estoy haciendo el favor de…” ¡Error gravísimo! Los favores se hacen por propia voluntad y cuando no existe unaobligación de hacerlo. Si se está prestando un servicio, no se deben hacer favores; se debe cumplir el compromiso de servir al cliente hasta su satisfacción. Un empleado que pronuncia esta fraseentiende que su obligación es cumplir con ciertas tareas, un listado cerrado y acabado. No tiene cultura de servicio.

El fracaso tiene mil excusas, el éxito no requiere explicación.