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01/06/2011

PROCESO DE DECISIÓN DEL
CONSUMIDOR

Félix Paguay
DOCENTE DE LA UPEC

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

TRATO; COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA CON
EL CLIENTE

DISPOSICIÓN PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR, COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES
PERSONALES

SATISFACCIÓN DE
EXPECTATIVAS

HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA
ATENCIÓN Y EN EL
SERVICIO AL CLIENTESATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
+ SUPERACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS
CON CALIDAD

NECESIDADES Y DESEOS DE LOS
CONSUMIDORES DE SERVICIOS
 Intuición.
 Prueba y error.
 Investigación comercial.

Impulsos básicos de compra de
los consumidores financieros
1. Satisfacción de determinadas
necesidades.
2. Obtención de seguridad.
3. Obtención de rentabilidad.
4. Comodidad.
5. Razones afectivas.
6.Prestigio personal.
7. Imitación.
8. Deseo de novedad.

SATISFACCIÓN DE
NECESIDADES

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE

EL RIESGO EN LOS SERVICIOS

1.
2.
3.
4.
5.

Riesgo
Riesgo
Riesgo
Riesgo
Riesgo

físico.
psicológico.
social.
funcional.
financiero.

Factores condicionantes:






Grado de conocimiento de
los productos.
Precio.
Disparidad de precios.
Complejidad y disparidad
de lasalternativas.

1

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El Proceso de Decisión de Compra
1

2

Quién toma la
decisión

Distinguir los tipos
de decisión

Roles de Compra

Comportamiento
Complejo de Compra

Iniciador
Influenciador
Decisor
Comprador
Usuario

3
Valorar los pasos del
proceso

Comportamiento
reductor de disonancia
Comportamiento habitual
de compra
Comportamiento de
búsqueda variada

4

PROCESO DE DECISIÓN DELCONSUMIDOR
Reconocimiento del problema

El consumidor es impulsado a la acción
por una necesidad.

Elección del nivel de
participación

El consumidor decide cuánto tiempo y
esfuerzo invertir en el intento de
satisfacer la necesidad.

Búsqueda de Información
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas

Decisión de compra

Comportamiento post-compra

El consumidor descubre productos ymarcas alternativas, recopilando
información acerca de ellos.
El consumidor pondera las ventajas y
desventajas de las opciones
identificadas.
El consumidor decide comprar o no y
toma otras decisiones relacionadas con
la compra.
El consumidor experimentará cierta
satisfacción o insatisfacción.

Proceso de decisión del comprador
Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo ciertasconductas post-compra y ciertos usos del producto.

Satisfacción post-compra

Comportamiento
post- compra

Insatisfacción post-compra

Utilización post-compra

6

2

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PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
Estilo
de vida

Personalidad
Clase
social

Cultura
(Valores)

Unidad de toma de decisión
Iniciador

Influenciador

El proceso de decisión del consumidor
Reconocimiento
del
problema

Eleccióndel
nivel de
participación

Búsqueda
de
información

Evaluación
de
alternativas

Decisor

Decisión
de
compra

Comportamiento
post-compra

Comprador
Consumidor / Usuario

Grupos de
referencia

Implicación
Entorno
familiar

Situación
de compra

Experiencia

RASGOS DIFERENCIALES RESPECTO AL CONSUMIDOR DE BIENES

1. Fuentes de información.
 Reducir riesgo.
 Fuentes personales.
2. Las percepciones.
Efecto masificación.
3. Valoración de alternativas.
 Criterios de elección (calidad, precio, entorno)
4. Valoración de los atributos de los servicios.
 Análisis conjunto.
5. Autoservicio.
 Efectos.
6. Satisfacción e insatisfacción post compra.
 Disonancia física.
 Disonancia emocional.

De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e
interpretar los deseos del consumidor. Pero no esasí.

El comportamiento del
consumidor es específico
para cada producto
persona y situación.
Características
personales

Estrategia de
Marketing
Comportamiento
del consumidor

Características
del producto
Características
de consumo

Si una organización está
orientada al marketing, deberá
determinar las necesidades y
gustos específicos de su target de
mercado, y de allí satisfacer sus
deseos...