514071 Managing Online Reviews On TripAdvisor Español
Páginas: 24 (5764 palabras)
Publicado: 26 de junio de 2016
9514 071
Decembe R2 3, 2 0 1 3
Thale S TEIXEIRA
Un LEOR KORNFELD
La gestión de revisiones en línea en
TripAdvisor
En 2013, fue la de TripAdvisor El sitio de viajes en línea más visitado del mundo.
Fue sede de un depósito masivo de información sobre hoteles y servicios de viajes, y
proporcionó millones de opiniones escritas por los consumidores. Los consumidores
son cada vez más motivados aleer y escribir comentarios en TripAdvisor, en gran
medida como un medio para informar a otros consumidores acerca de sus
experiencias personales, sino también para alabar o se quejan de hoteles sobre sus
experiencias. En respuesta, los hoteles estaban invirtiendo más tiempo y de
marketing de dólares en la gestión de la calidad, cantidad y ubicación de los
comentarios en línea, con especialatención a TripAdvisor. ¿Cómo los hoteles
deberían gestionar esta importante forma de bocaaboca en línea?
Historia de TripAdvisor
TripAdvisor fue fundada en febrero de 2000 cuando el CEO Stephen Kaufer y un
grupo de tres cofundadores decidieron tratar de resolver un problema de todo lo
que habían experimentado personalmente. Según Kaufer:
Encontramos que era imposible conseguir la informaciónrelacionada con
los viajes imparcial en Internet. No queríamos folletos mancha o sitios web
pulidas de los hoteles que le ha permitido hacer una reserva, pero no
aportaron una visión más profunda. Quisimos saber lo que otras personas
tenían que decir acerca de su estancia. Encontramos varios blogs que capturó
las experiencias personales de viaje, pero no había ni un solo lugar donde
estabadisponible la información de todos estos blogs individuales. 1
El modelo de negocio inicial era obtener beneficios económicos a través del sitio
de anuncios de la bandera y de licencia de contenido a otros sitios web. Ni trabajado
como se esperaba. Kaufer y su equipo a continuación, una lluvia de ideas y se le
ocurrió la idea de ofrecer a las agencias de viajes en línea (OTA) la capacidad de
colocarenlaces de texto de anuncios de TripAdvisor. El sitio de contendría sólo
comentarios y anuncios, y las reservas se llevaría a cabo por los socios de OTA. El
resultado fue un sorprendente anuncio porcentaje de clics del 10%, en comparación
con un promedio de la industria de alrededor del 2%. 2 Como resultado, para el año
2002 TripAdvisor era una empresa rentable. 3
El éxito llevó, en 2004, para seradquirida por TripAdvisor Interactive
Corporation (IAC), que un año más tarde escindió Expedia Inc., como un holding
por su colección de empresas de viajes en línea, Expedia, Hotels.com y Hotwire.com,
y TripAdvisor. En los años que siguieron, TripAdvisor amplió su oferta para incluir
servicios fuera de alojamiento y tours tradicionales. Entre las nuevas características
se han mejorado lasherramientas para buscar vuelos, añadido en 2009, y los listados
de vacaciones
________________________________________________________________________________________________________________
Profesor Thales Teixeira e investigador asociado Leora Kornfeld prepararon este caso. Este caso se desarrolló a partir de
fuentes publicadas. Los fondos para el desarrollo de este caso fue proporcionada por laHarvard Business School, y no
por la empresa. Los casos de HBS se desarrollan únicamente como base para la discusión en clase. Los casos no tienen la
intención de servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración eficaz o ineficaz. Los autores
reconocen la ayuda de Danny Kornfeld, propietario de Liberty Inn Hoteles, en el suministro de la información contenida
en lassecciones, "Otros sitios de web en línea" y "Gestión de comentarios en línea."
Derechos de autor © 2013 Presidente y Miembros del Harvard College. Para pedir copias o solicitud de permiso para
reproducir materiales, llame al 18005457685, escribir la Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o ir a
www.hbsp.harvard.edu/educators. Esta publicación no puede ser digitalizada,...
Decembe R2 3, 2 0 1 3
Thale S TEIXEIRA
Un LEOR KORNFELD
La gestión de revisiones en línea en
TripAdvisor
En 2013, fue la de TripAdvisor El sitio de viajes en línea más visitado del mundo.
Fue sede de un depósito masivo de información sobre hoteles y servicios de viajes, y
proporcionó millones de opiniones escritas por los consumidores. Los consumidores
son cada vez más motivados aleer y escribir comentarios en TripAdvisor, en gran
medida como un medio para informar a otros consumidores acerca de sus
experiencias personales, sino también para alabar o se quejan de hoteles sobre sus
experiencias. En respuesta, los hoteles estaban invirtiendo más tiempo y de
marketing de dólares en la gestión de la calidad, cantidad y ubicación de los
comentarios en línea, con especialatención a TripAdvisor. ¿Cómo los hoteles
deberían gestionar esta importante forma de bocaaboca en línea?
Historia de TripAdvisor
TripAdvisor fue fundada en febrero de 2000 cuando el CEO Stephen Kaufer y un
grupo de tres cofundadores decidieron tratar de resolver un problema de todo lo
que habían experimentado personalmente. Según Kaufer:
Encontramos que era imposible conseguir la informaciónrelacionada con
los viajes imparcial en Internet. No queríamos folletos mancha o sitios web
pulidas de los hoteles que le ha permitido hacer una reserva, pero no
aportaron una visión más profunda. Quisimos saber lo que otras personas
tenían que decir acerca de su estancia. Encontramos varios blogs que capturó
las experiencias personales de viaje, pero no había ni un solo lugar donde
estabadisponible la información de todos estos blogs individuales. 1
El modelo de negocio inicial era obtener beneficios económicos a través del sitio
de anuncios de la bandera y de licencia de contenido a otros sitios web. Ni trabajado
como se esperaba. Kaufer y su equipo a continuación, una lluvia de ideas y se le
ocurrió la idea de ofrecer a las agencias de viajes en línea (OTA) la capacidad de
colocarenlaces de texto de anuncios de TripAdvisor. El sitio de contendría sólo
comentarios y anuncios, y las reservas se llevaría a cabo por los socios de OTA. El
resultado fue un sorprendente anuncio porcentaje de clics del 10%, en comparación
con un promedio de la industria de alrededor del 2%. 2 Como resultado, para el año
2002 TripAdvisor era una empresa rentable. 3
El éxito llevó, en 2004, para seradquirida por TripAdvisor Interactive
Corporation (IAC), que un año más tarde escindió Expedia Inc., como un holding
por su colección de empresas de viajes en línea, Expedia, Hotels.com y Hotwire.com,
y TripAdvisor. En los años que siguieron, TripAdvisor amplió su oferta para incluir
servicios fuera de alojamiento y tours tradicionales. Entre las nuevas características
se han mejorado lasherramientas para buscar vuelos, añadido en 2009, y los listados
de vacaciones
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Profesor Thales Teixeira e investigador asociado Leora Kornfeld prepararon este caso. Este caso se desarrolló a partir de
fuentes publicadas. Los fondos para el desarrollo de este caso fue proporcionada por laHarvard Business School, y no
por la empresa. Los casos de HBS se desarrollan únicamente como base para la discusión en clase. Los casos no tienen la
intención de servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración eficaz o ineficaz. Los autores
reconocen la ayuda de Danny Kornfeld, propietario de Liberty Inn Hoteles, en el suministro de la información contenida
en lassecciones, "Otros sitios de web en línea" y "Gestión de comentarios en línea."
Derechos de autor © 2013 Presidente y Miembros del Harvard College. Para pedir copias o solicitud de permiso para
reproducir materiales, llame al 18005457685, escribir la Harvard Business School Publishing, Boston, MA 02163, o ir a
www.hbsp.harvard.edu/educators. Esta publicación no puede ser digitalizada,...
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