56682496 Pasos Para Implementacion De ITIL

Implementación de ITIL

Pasos para implantar ITIL

Paso 1: Definir el alcance del modelo
de referencia
‡ Implica
± Estructura de operación del área el nivel de
detalle requerido para los registros y para los
componentes de configuración asociados con los
servicios.
± Definir el esfuerzo y costo de implementación.

Paso 2: Definición de la estructura de
Servicios de TI y la CMDB
‡ Definir elportafolio de servicios y SLAs:
‡ Es necesaria la definición de la estructura de servicios,
dominios de infraestructura asociados y los acuerdos de
nivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en
los recursos (Humanos, experticia e infraestructura
asociada). Este análisis presenta el impacto que puede ser
alcanzado con los recursos disponibles por la empresa.
‡ En cuanto a la Implantaciónde la CMDB según una de las
más grandes consultoras en implantación de ITIL PINK
ELEPHANT recomienda antes de insertar otros servicios
primero se debe definir la CMDB, esta tendrá capacidad de
evolución cada vez que se incluyan más servicios.

‡ Diseño inicial de la CMDB
‡ CMDB (Configuration Management DataBase) es
la Base de Datos de Gestión de la Configuración,
un elemento clave para lacorrecta implantación
de la estrategia de Business Service Management
(BSM) porque sirve de enlace entre todos los
componentes. La CMDB, tiene que tener una
capacidad de evolución y será una columna
verteblal para la implantación de los siguientes
servicios:

La CMDB contendrá toda la
información relacionada con:

‡

ͻ Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación,elementos con los que están conectados.
ͻ Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en
Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan
ͻ Usuarios de cada uno de los servicios
±
±
±
±
±
±
±
±
±
±

‡

E-Mail
Teléfono de contacto
Nombre
Despacho
Información de las incidencias
Criticidad
Fecha de alta
Fecha de cierre
Estado (abierta/noabierta)
Tipo

ͻ Lista de servicios actualmente caídos o con problemas
ͻ Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia,
comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha
seguido la incidencia, historial de seguimiento,͙)
ͻ Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.
ͻ Historial de problemas
ͻ Historial de incidencias
ͻHistorial de cambios.

Paso 3: Determinar los procesos
operativos básicos
‡ Es clave la definición inicial del service desk y
de los procesos que lo soportan, asítambién
se implantara de las gestiones de incidencias,
problemas,cambios, configuraciones,
versiones y niveles de servicio.

‡ Servicio de Service Desk
‡ Dentro del conjunto de procesos a implantar
ITIL, la instalación de un Service Deskcapaz de
resolver con rapidez y eficacia los posibles
problemas que aparezcan, se presenta como
uno de los hitos de mayor relevancia para
disponer de un buen servicio.

‡ Gestión de incidencias
‡ La implantación tiene que constar de tres
partes bien diferenciadas: el área de recepción
o captación de incidencias, el área de apertura
de incidencias y el área de resolución de
incidencias. Además deello se tendrá que
definir los niveles que abarcara dicha gestión.

‡ Gestión de problemas
‡ Las incidencias son el resultado de errores o problemas con
el sistema de soporte de las TIC.
Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es
posible que el problema no se
Diagnostique hasta que se produzcan una serie de
incidencias relacionadas entre ellas.
Para poder trabajar el este campo PINKElephant
recomienda que esta gestión posea mínimamente.
ͻ Registro de problemas abiertos: código del problema,
descripción del problema, incidencias que están
relacionadas (y cómo), medidas que se han tomado de
forma temporal.
‡ Historial de problemas

‡ Gestión de cambios
‡ En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante la
necesidad de llevar a cabo cambios en el software o...