5to Caso Predecir la satisfacci n del cliente desde reproductores de CD

Predecir la satisfacción del cliente desde reproductores de CD
Resumen
Este documento explora la relación entre expectativas y evaluaciones de satisfacción de un producto, en una alta participación de categoría de producto.
Al hacerlo, el trabajo intenta desarrollar un modelo de regresión para predecir el nivel general de la satisfacción del cliente derivado de Reproductores de CD, utilizandoun número de variables explicativas dentro de un esquema de mínimos cuadrados ordinarios.
Este modelo de regresión vincula la satisfacción general de la confianza en la opinión de otras personas, las expectativas de calidad de los productos, la experiencia con la calidad del producto, el tipo de sustitución y la importancia del precio.
El modelo predice bastante bien los datos transversales,con un resultado R2 de 57 por ciento, y parece ser robusto. Finalmente, las implicaciones de estos resultados para los vendedores son discutidas.
Introducción
La satisfacción del cliente es una importante cuestión teórica y práctica para la mayoría de comerciantes e investigadores del consumo (Dabholkar et al, 1996;. Goode y Moutinho 1995; Patterson, 1993; Fournier y Mick, 1999; Meuter et al.,2000).
De acuerdo a Patterson (1993), la satisfacción del cliente es un tema clave para todas aquellas organizaciones que deseen crear y mantener una ventaja competitiva en el mundo altamente competitivo de hoy.
La satisfacción del consumidor proporciona importante retroalimentación sobre la calidad de las decisiones de marketing y es ampliamente reconocido como una influencia clave en la formación dela intención de compra de futuros consumidores. (Taylor y Baker, 1994).
Clientes satisfechos, son más probables de contar a otros de su experiencia favorable y de este modo, participar en una positiva publicidad boca-a-boca (Richens,1983).
Es comúnmente discutido que la compra repetida y el boca-a-boca directamente afectan la viabilidad y la rentabilidad de una firma (Dabholkar et al., 1996).Investigaciones anteriores sobre la satisfacción se han centrado generalmente en la relación entre las expectativas previas a la compra que una persona pueda tener hacia un determinado producto o servicio y la satisfacción que uno tiene después de experimentar el producto o servicio (ver por ejemplo Anderson et al, 1994;.. Cadotte et al, 1987; Churchill y Surprenant, 1982).
Mientras que algunasinvestigaciones indican que hay una relación positiva entre las expectativas y la satisfacción, otras han reportado una relación no significativa (véase, por ejemplo Glenn et al. 1998, para una discusión).
Sin embargo, la mayoría de estudios de satisfacción se han centrado en la baja participación y productos no duraderos (Patterson, 1993). También, se ha prestado considerablemente, menos atenciónen la influencia de la opinión de otras personas, la importancia de la fijación de precios y la tasa de sustitución sobre la satisfacción (véase, por ejemplo, Glenn et al, 1998;. Goode y Moutinho, 1995).
Este artículo reporta los resultados de un estudio que determina la influencia de las expectativas previas a la compra y satisfacción con respecto a reproductores de disco compacto (CD), que sonun producto de alta participación para la mayoría de los consumidores. También considera el impacto de la opinión de otras personas, la importancia del precio y la tasa de sustitución en los niveles de satisfacción general.
Al hacerlo, el documento trata de desarrollar un modelo de regresión para predecir el nivel general de la satisfacción del cliente hacia el reproductor de disco compacto (CD)utilizando una serie de variables explicativas dentro de un esquema de mínimos cuadrados ordinarios. Reproductores de CD fueron elegidos por tres razones: en primer lugar, su naturaleza de alta participación; en segundo lugar, su posición dominante dentro del mercado de alta fidelidad casero; y en tercer lugar, el alto índice de apropiación. Reproductores de CD fueron definidos para incluir tanto...