60 1 Aplicaci N Del Modelo

Aplicación del modelo Servperf en los centros
de atención Telcel, Hermosillo:

una medición de la calidad en el servicio

Fecha de recepción: 31.01.2014

Fecha de aceptación: 07.04.2014

Luis Enrique Ibarra
Morales

Universidad Estatal de Sonora
luis.ibarra@ues.mx

Emma Vanessa Casas
Medina

Universidad Estatal de Sonora
casasx@yahoo.com

Resumen
La globalización de los mercados y la fuertecompetencia en
los sectores industriales han convertido la satisfacción de las
necesidades de los clientes en un importante objetivo estratégico para las empresas que compiten por un segmento de mercado; el logro de esto supone una sólida ventaja competitiva
en cuanto a la diferenciación en los servicios. Es importante
mencionar que la mayoría de las veces el cliente tiene una sola
oportunidadpara evaluar un servicio en términos de calidad y
satisfacción; en ese sentido, muchas empresas han desarrollado
instrumentos para evaluar la calidad del servicio como parte de
la mejora continua. El presente trabajo de investigación propone usar un cuestionario estandarizado de 15 ítems, mediante el
modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin
y Taylor (1992), el cual recoge lapercepción del cliente en
el desempeño de la calidad del servicio otorgado. Se trabajó
con los cinco centros de atención a clientes Telcel, localizados
en Hermosillo, Sonora; el objetivo fue identificar qué factores
determinan la satisfacción del cliente por medio de la calidad
del servicio, aplicando el modelo Servperf, para demostrar si
existe una relación positiva entre el servicio y el grado desatisfacción del cliente.
Palabras clave: Servperf, calidad, servicio, satisfacción del cliente

Contaduría y Administración 60 (1), enero-marzo 2015: 229-260

Luis Enrique Ibarra Morales y Emma Vanessa Casas Medina

Application of the Servperf model in Telcel attention centers in Hermosillo:
a measurement of the quality of service
Abstract
Markets globalization and the strong competitiveness in theindustrial sector, have made
the fulfillment of clients’ needs a strategic target for companies that compete for a market
segment. In order to acquire this, a solid competitiveness is required in reference to service
differentiation. It is important to remark that most of the time the client has a single opportunity to assess a service in terms of quality and satisfaction; in that sense, manyorganizations have developed mechanisms to evaluate quality service as a component of continuous
enhancement. The present study proposes using a 15-item standard questionnaire by applying the Servperf model (Service Performance) proposed by Cronin and Taylor (1992),
which collects client’s impression of the quality of the service received. The investigation
covered the five offices of Telcel’s servicecenters in Hermosillo, Sonora. The purpose
was to determine the factors that characterize client’s satisfaction through quality service,
applying the Servperf model to show if there is a positive relation between the service and
the client’s satisfaction.
Keywords: Servperf, quality, service, client’s satisfaction

Introducción
Servperf debe su nombre a la exclusiva atención que presta a lavaloración del
desempeño (SERVice PERFormance) para la medida y evaluación de la calidad
del servicio. Cabe señalar que esta metodología se compone de los mismos ítems y
dimensiones que utiliza el Servqual, la única diferencia es que elimina la parte que
hace referencia a las expectativas de los clientes.
La medición de la calidad del servicio es un asunto de mucha discusión e investigación por parte deexpertos en la materia; sin embargo, la mayoría de los autores
coinciden en señalar que los trabajos iniciados por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985, 1988) validaron el Servqual (SERVice QUALity) como el modelo de mayor
difusión y aplicación para la medición de la calidad de los servicios; sin embargo,
Cronin y Taylor (1994) propusieron el modelo Servperf mediante estudios empíricos en...