7_conceptos_basicos_calidad_total 1

Conceptos Básicos


El Concepto de Calidad
La calidad es subjetiva y relativa



Enfoques
1.- Complacer al cliente
2.- Ausencia de defectos

Definición


“La Calidad es un estado dinámico
asociado a productos, servicios, gente,
procesos y medio ambiente que cumple
o supera las expectativas”.
Goetsch & Davis, 2001



Productos y servicios de calidad son
ofrecidos en forma más consistente porOrganizaciones de Calidad.

Definición


“La calidad abarca todos los aspectos de una
empresa y es realmente una experiencia emocional
para el cliente. Los clientes quieren sentirse bien
sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor
valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien
gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse
con una empresa que tiene una imagen de alta
calidad”.Perry L. Johnson



Enfoque holístico, sistémico.
Disonancia Cognoscitiva, deseo de pertenencia

Evolución de los Principios de
Calidad







Inspección
Control de la calidad
Control estadístico de la calidad
Control estadístico del proceso
Administración de la Calidad Total
Mejores prácticas

Principios Básicos




Mejora continua
Medición
Expectativas vs Percepciones

PrincipalesCorrientes
Filosóficas


Taylor (1856-1915) El padre de la
Administración Científica

•

“The principles of Scientific Management” (1911)
Separa la planeación de la ejecución
Técnica de tiempos y movimientos

•
•



Shewart “El padre del Control de la
Calidad”

•

Introduce el control estadístico de la calidad
“Control of Quality of Manufactured Products”
(1931)
Maestro de Deming y Juran

•
•Principales Corrientes
Filosóficas


Deming (1900-1993)

•

“14 points to Managers” La responsabilidad de la
calidad está en la Gerencia
El Círculo de Deming:

•



Planear, hacer, checar, actuar (ofrecer) y analizar

•

The New Economics (1993)



Juran (1904-

•

Juran on Leadership for Quality (1989)
Juran´s 8020 Rule ( The Pareto Principle)
The Juran Trilogy

•
•



Planeación de la calidad,control de la calidad y
mejoramiento de la calidad

Principales Corrientes
Filosóficas


Ishikawa (1915-1989)

•

•

What is total quality control? (1985)
Diagrama de Causa y Efecto
Desarrollo y difusión de los “Círculos de Calidad”



Crosby (1926-

•

Quality is Free (1979)
Introduce el concepto de “cero defectos”

•

•

*Cultura Organizacional
•

•
•

Describe los valores, principios ycreencias de una
organización.
Es la personalidad de la organización.
Entrega a los empleados un sentido
de lo que se espera de ellos en el
trabajo.

Cultura Organizacional
•

La forma en que hacemos las cosas
aquí

+

•
•

En lo que creemos
A lo que aspiramos

Personalidad de la Empresa
•

Misión

•

Principios

•

Valores

•

Creencias
- CREDO DE LA EMPRESA

•

COMPORTAMIENTO (congruencia)Misión


Una misión bien pensada prepara a la compañía para el
futuro; establece su dirección a largo plazo e indica sus
intenciones de delimitar una posición empresarial particular.



Enunciado que refleja el objetivo fundamental
de la
Thompson y Strickland
empresa. Razón de existir de toda organización.



El objetivo y la razón de ser de una empresa; sus metas a
G.G.Treviño
largo plazo.

Propósito básico y alcance de operaciones de una
Gitman y Mc Daniel
organización.
Thomas Bateman y Scott A. 

Visión


La visión que debe de tener una dirección es en cuanto
a que es lo que trata de hacer y en que se quiere
convertir la organización.
Thompson y Strickland



Aspiraciónes y valores fundamentales de una
organización, generalmente atractivos para las mentes y
los corazones de susmiembros. Capacidad para
imaginar diferentes y mejores condiciones y los medios
de alcanzarlos
Don Hellriegel y Jhon W. Slocum



Imagen mental de un estado futuro posible y deseable
de la organización.
Thomas Bateman y Scott A. Snell

Estrategia


Patrón de acciones y de distribución de recursos que se ha
diseñado para alcanzar las metas de la organización.
Thomas S. Bateman y Scott A. Snell

...