7 grandes mitos de servicio al cliente

“Solo hay un jefe: el cliente. Puede correr a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado” Sam Walton.

Hay ciertas creencias acerca del tema del servicio, que hacen que mucha gente piense que es fácil crear una cultura de servicio en una organización con solo cumplir con algunas o muchas de ellas, pero al contrario de lo que parece, estas creencias, sonsolo un mito y no garantizan que las organizaciones que siguen estas nocivas prácticas se vean sometidas a reclamos permanentes como producto de la gran insatisfacción que generan en sus clientes. Es por ello que decimos que estas creencias conforman mitos, que en muchos casos, se han vuelto parte de la cultura popular.

Muchos de estos mitos acerca del servicio están tan extendidos en nuestroambiente cotidiano, que la mayoría de las personas las dan como ciertas e incluso muchas veces los clientes intentan ajustar su comportamiento a dichas creencias, pues en ocasiones, aún a sabiendas de que tienen una gran insatisfacción con el servicio, se sienten obligados socialmente a aceptar la situación, para no quedar “en evidencia” frente a quienes tienen la obligación de servirles y frenteal resto de los clientes, que cuando no son los que sufren directamente la situación, justifican los hechos, basados en la creencia popular que la justifica.
Vamos a enumerar estos siete (7) mitos de servicio que de una vez por todas deben ser abandonados por todas aquellas organizaciones interesadas en brindar un servicio de excelencia a sus clientes y convertir al servicio en su ventajacompetitiva.

Mito No. 1: Servir es servil
Durante mucho tiempo se consideró al servir como una actividad servil, pero definitivamente eso está muy lejos de la realidad. Servir tiene que ver con ser servicial, ser útil, es decir, poner nuestra persona, nuestro tiempo y nuestras habilidades a la orden de los demás, para contribuir a que satisfagan sus necesidades. En cambio, el ser servil, es soloaparentar ser servicial cuando lo que existe es algún tipo de interés específico hacia la persona a la cual pretendemos servir. El servilismo está relacionado con la adulación y el puro interés y no con el sentido de utilidad a otros.

En muchas oportunidades he escuchado a algunas personas decir (en algunos lugares turísticos) que ellos no tienen por qué ser los que les carguen las maletas a losturistas, porque estos son iguales a ellos. Por supuesto que son iguales, pero esas personas están partiendo del principio de que cargar maletas no es una actividad digna y honorable. Lo que esas personas deben preguntarse es, cómo a partir de cargar maletas pueden iniciar un proceso de crecimiento personal que les permita, en un futuro, hacer cosas de mayor valor agregado y que les genere un mayornivel de satisfacción personal. Al fin y al cabo, por cargar las maletas se recibe un pago, que debería servir para hacer algo que les permita ser cada vez mejor, como puede ser el estudiar una carrera o aprender un oficio o un idioma, por ejemplo. La diferencia entre quienes se desarrollan y crecen profesionalmente y quienes no lo hacen está fundamentalmente en lo que son capaces de sacrificar yhacer hoy para lograr algo mejor mañana y hacerlo de esa manera cada día de su vida. Es clave que la gerencia le enseñe esto a cada uno de sus trabajadores para que estos no se mantengan sumidos en un estado permanente de resentimiento, que solo los mantiene pensando que otros si pueden hacer las cosas que ellos no pueden hacer.

Aprender a amar las cosas que se hacen, sean cuales sean, nospermite conectarnos con nuestro futuro y desarrollar un camino de crecimiento y desarrollo personal permanente. Al final debemos estar claros que “No servir es ser vil”.

Mito No. 2: El cliente siempre tiene la razón
Para toda organización de servicio, el cliente debe ser siempre el motivo inspirador de su trabajo y no debería haber nada más importante que atenderlo y satisfacerlo a él. De este...