7 pasos de calidad

















UNIDAD : SERVICIO DE CAFETERIA.
OBJETIVO FUNCIONAL : SERVIR EFICIENTEMENTE LAS NECESIDADES DE COMIDA Y BEBIDA DE LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA.


















LISTADO DEFINITIVO DE PROBLEMAS U OPORTUNIDADES DE MEJORA: TORMENTA DE IDEAS

1. Excesivo ruido (supera los decibeles permitidos para un nivel público, el cual fue medido por elsonómetro de un equipo de celular)
2. Mala distribución de mesas.
3. Demora en el servicio.
4. Limpieza de mesas ineficiente.
5. Excesiva competencia.
6. Iluminación deficiente.
7. Ventilación deficiente.
8. Mobiliario en mal estado.
9. Incumplimiento de normas de seguridad.
10. Servicio personalizado solo para profesores y administrativos (atención a mesa).
LISTA DE CHEQUEOCRITERIOS
SI
NO
1. No tiene solución implícita
√

2. Expresado como efecto
√

3. Es medible
√

4. Es de calidad de recursos
√



TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL (TGN)
PROBLEMAS U OPORTUNIDADES DE MEJORA
CARLOS
ROBERT
LUIS
RONALD
YABETH
TOTAL
JERARQUIA
Excesivo ruido (supera los decibeles permitidos para un nivel público, el cual fue medido por el sonómetro de un equipo decelular)

6
8
5
4
2
25

Mala distribución de mesas.

7
7
4
9
7
34
3º
Demora en el servicio

8
10
10
10
10
48
1º
Limpieza de mesas ineficiente.

9
9
9
7
8
42
2º
Presencia de competencia.

1
2
3
1
1
8

Iluminación deficiente.

2
5
2
3
3
15

Ventilación deficiente.

3
6
8
2
4
23

Mobiliario en mal estado.

5
3
7
5
5
25Incumplimiento de normas de seguridad.

4
4
1
6
6
21

Servicio personalizado solo para profesores y administrativos (atención a mesa).
10
1
6
8
9
34
4º




MATRIZ DE SELECCIÓN
MEJORAS
(30%)
IMPACTO EN CALIDAD Y SERVICIO
(25%)
AHORRO EN USO DE RECURSOS
(25%)
POCA INVERSION
(20%)
TRABAJO EN EQUIPO
PUNTAJE TOTAL
Demora en el servicio

5 4 5 5 4690
5 5 5 5 5

625
5 5 4 5 5

600
5 4 5 4 5

460
2375
Limpieza de mesas ineficiente.
2 4 3 4 5

540
3 2 3 4 4

400
4 5 4 3 4

500
2 3 3 4 3

300
1740
Mala distribución de mesas.

2 3 2 3 2

360
4 5 4 5 5575
4 4 5 4 4

525
4 3 5 4 4

400
1840
Servicio personalizado solo para profesores y administrativos (atención a mesa).
2 3 2 2 2

330
4 5 4 2 2

425
2 4 5 3 2

400
4 2 3 2 2

260
1415

ESCALA:
1. NADA
2. POCO
3. REGULAR
4. MUCHO
5. DEMASIADO




ESCOGER EL PROBLEMA

Demora en el servicio

CHEQUEAREL PROBLEMA: “MEJORAR INCUMPLIMIENTO DEL SÍLABO”

LISTA DE CHEQUEO
CRITERIOS
SI
NO
1. No tiene solución implícita
√

2. Expresado como efecto
√

3. Es medible
√

4. Es de calidad de recursos
√










HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATOS
OBJETIVO : MEDIR EL TIEMPO DE DEMORA EN LA ATENCION DE UN CLIENTE. DESDE QUE HACE COLA PARA SACAR EL TICKET HASTA QUE SE LE ENTREGA SUPEDIDO .
FECHA : 03/06/13
# DATOS A TOMARSE : 20
TIEMPO ESPERADO DE ATENCION: 00:02:00

Numero de datos
T = Tiempo de atención
D= Demora
1
00:04:43
00:02:43
2
00:05:40
00:03:40
3
00:03:20
00:01:20
4
00:04:45
00:02:45
5
00:03:22
00:01:22
6
00:03:05
00:01:05
7
00:04:48
00:02:48
8
00:07:35
00:05:35
9
00:04:05
00:02:05
10
00:04:35
00:02:35
11
00:03:2500:01:25
12
00:03:05
00:01:05
13
00:04:01
00:02:01
14
00:05:50
00:03:50
15
00:03:46
00:01:46
16
00:03:47
00:01:47
17
00:03:01
00:01:01
19
00:04:49
00:02:49
20
00:05:38
00:03:38
PROMEDIO
00:02:23







ESTABLECIMIENTO DEL INDICADOR

INDICADOR GENERAL : EXCESO DEL TIEMPO SOBRE LO ESTABLECIDO POR LAS MEDICIONES DE TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION EN LAS HORAS NO PUNTA...