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ANEXO 2
MANUALES DE PROCEDIMIENTO
La información proporcionada a continuación constituye información referencial acerca de cómo se han venido ejecutando los procedimientos anteriormente. Los Manuales de Procedimiento, deberán ser necesariamente revisados y acordados de forma conjunta entre el Administrador del Contrato y el proveedor al que le fuere adjudicado el servicio, de tal forma que seasegure la prestación del mismo en los parámetros solicitados en estos Términos de Referencia.

1. SERVICIO AGENTE GENERAL INBOUND
1.1 Procedimiento Agendamiento de Citas (Asesor Inbound)

1 Objetivo.- Gestionar adecuadamente el agendamiento de citas médicas en las unidades de Salud del IESS, Prestadores externos y consultorios médicos particulares en convenio que se encuentran incluidas al sistemade SACMED.

2 Alcance.- Este proceso aplica a todas las citas agendadas a través del sistema integral para la Gestión, Agendamiento e Interrelación en la atención de Salud y mejoramiento de los Servicios que brinda el IESS a sus usuarios externos.

Todos los teleoperadores que utilicen el sistema de citas a través del SACMED deben utilizar este procedimiento.

3. Normas y Políticas:

EspecíficosAgendamiento de citas
El teleoperador de agendamiento deberá conectarse al sistema del proveedor para iniciar la atención de llamadas.
El teleoperador deberá ingresar un nombre de usuario y contraseña para ingresar al sistema de agendamiento del IESS
Se receptarán las llamadas en los números 140 / 161 / 1800100000.
El teleoperador de agendamiento atenderá la llamada de acuerdo al scriptestablecido.
El teleoperador ingresa en el sistema de Agendamiento del IESS el número de cédula del usuario que requiere la cita.
Si en el sistema de Agendamiento del IESS, el usuario que requiere la cita SI CALIFICA se agenda la cita y se informa los datos de la misma.
Si en el Sistema de Agendamiento del IESS, el usuario que requiere la cita NO CALIFICA la llamada será transferida al grupo especial devalidación de derechos.
“residentes casos especiales refugiados”
El grupo de validación de derechos verificará en las herramientas informáticas del IESS, si el usuario cumple con el tiempo establecido de espera, si cumple transferirá la llamada al Teleoperador de Agendamiento para agendar la cita, de no existir disponibilidad se informa al usuario que aún no puede acceder a los servicios médicos.*Actividad que se realizará mientras no se actualice web service de las unidades médicas (sistema de calificación de derechos del Seguro General de Salud Individual y Familiar)
De acuerdo al pedido del usuario se buscará en el sistema de agendamiento del IESS la disponibilidad de citas en las unidades médicas, prestadoras externas y consultorios médicos particulares en convenio/contrato con el IESS.Se agendarán citas médicas de nivel de atención de las unidades, es decir UAA, CAA, Hospitales I, II, y para nivel III estrictamente regido con una transferencia y/o solicitar “Código médico del funcionario que realiza la transferencia” en el sistema, en ese orden.
Para los casos de medicina general, se agendarán citas sin necesidad de transferencia médica a las unidades de primer nivel deatención, las especialidades que no requieren transferencia desde medicina general y se dan citas directamente a través del SACMED son: Medina general, Medicina familiar, Ginecología, Pediatría, Odontología, Psicología Básica. Verificar el caso de Medicina Interna en las diferentes unidades siempre y cuando sea justificada.
Para agendar citas médicas en especialidades se deberá verificar que el pacientecuente con una transferencia médica, y /o solicitar “Código médico del funcionario que realiza la transferencia” en el sistema.
Los usuarios que cuenten con una transferencia a una especialidad desde un Dispensario Anexo, se debe asignar una cita en UAA o CAA, no podrán acceder directamente a Hospitales I, II o III de segundo y tercer nivel de atención nivel directamente.
Si de la UAA o CAA del...