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PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
Este documento presenta los ocho principios de la gestión de la calidad sobre las cuales se
basan las normas de sistemas de gestión de la calidad de la serie de normas ISO 9000
revisadas.
Estos principios pueden ser usados por los gerentes ejecutivos como marco para guiar a sus
organizaciones hacia un desempeño mejorado. Los principios derivande la experiencia
colectiva y de los conocimientos de los expertos de todo el mundo que participan en el Comité
Técnico ISO/TC 176 – Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del
desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos yVocabulario, y en la norma ISO
9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño –
Este documento proporciona las descripciones normalizadas de los principios, tal como éstos
figuran en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000. Además, ofrece ejemplos de los
beneficios derivados de su utilización y de las acciones que se toman típicamente a nivel
gerencial alaplicar los principios para mejorar el desempeño de las organizaciones.
Principio 1: Enfoque al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con elproveedor
El siguiente paso

Principio 1 – Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes
Beneficios clave:
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Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestasrápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la
satisfacción del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:
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Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y
expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partesinteresadas
(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto).

Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de laorganización.
Beneficios clave:
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Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la
organización.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:
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Considerar lasnecesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles
de la organización.
Establecer la confianza y eliminar los...