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Sistema de evaluación



Visualizador del examen - Chapter 9 and 10 Exam - IT Essentials (Versión 4.0)
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A continuación encontrará los temas de la evaluación tal como se presentan en el examen y las reglas de puntaje relacionadas con el tema.
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1 Un cliente se comunica para informar un problema con una computadora. ¿Cuál es el primer paso que debe seguir el técnico para resolver el problema de la computadora?

Hacer que el cliente visite varios sitios Webdel fabricante.

Completar una orden de trabajo y registrar la causa del problema.

Identificar el problema.

*Reunir información del cliente.


Regla de puntaje para: correctness of response
2 points for Option 4
0 points for any other option
Valor máximo= 2

Este punto hace referencia al contenido de las siguientes áreas:
IT Essentials
• 10.1 Explicación de la relaciónentre la comunicación y la reolución de problema
2 Un cliente llama para comunicar un problema informático. ¿Cuáles son las dos acciones que puede realizar el técnico para establecer buena comunicación con el cliente? (Elija dos opciones).

Personalizar la llamada al realizar periódicamente preguntas no relacionadas con el problema informático.

Permitir que el cliente hable sininterrumpirlo.

*Utilizar términos técnicos para determinar el nivel de conocimiento que posee el cliente.

Sólo realizar preguntas cerradas.

*Tratar al cliente por el nombre siempre que sea posible.


Regla de puntaje para: correctness of response
Option 2 and Option 5 are correct.
1 point for each correct option.
0 points if more options are selected than required.
Valor máximo=2

Este punto hace referencia al contenido de las siguientes áreas:
IT Essentials
• 10.2.1 Determinación de un problema de la computadora del cliente
3 Un técnico desea solicitar trabajo en un centro de atención al cliente para servicios de reparación de computadoras. ¿Cuáles son las dos características deseables para este tipo de puesto? (Elija dos opciones).

*Utilizar la jerga, lasabreviaturas y los acrónimos relacionado con la reparación de computadoras

Poseer buenas habilidades auditivas

Estar dispuesto a trabajar durantes largas horas

*Demostrar comportamiento profesional en todo momento

Estar dispuesto a dirigirse con firmeza a los clientes difíciles


Regla de puntaje para: correctness of response
Option 2 and Option 4 are correct.
1 pointfor each correct option.
0 points if more options are selected than required.
Valor máximo= 2

Este punto hace referencia al contenido de las siguientes áreas:
IT Essentials
• 10.2 Decripción de la buena detreza de comunicación y el comportamiento profeional
• 10.2.1 Determinación de un problema de la computadora del cliente
4 Un cliente se comunica para quejarse porque otro técnicofue descortés con él. En el pasado, el técnico había recibido varias quejas sobre trato descortés de este mismo compañero de trabajo. ¿Cómo debe manejar esta queja el técnico?

Escuchar la queja y explicar que su compañero de trabajo generalmente es descortés.

Informar al cliente que puede llamar al supervisor si tiene una queja.

*Escuchar la queja, disculparse por el incidente y...