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Conciencia Tecnológica
ISSN: 1405-5597
contec@mail.ita.mx
Instituto Tecnológico de Aguascalientes
México

Lara López, J. Refugio
La gestión de la calidad en los servicios
Conciencia Tecnológica, núm. 19, abril, 2002, p. 0
Instituto Tecnológico de Aguascalientes
Aguascalientes, México

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Ing. J. Refugio Lara López
Departamento de Ingeniería industrial
Instituto Tecnológico deAguascalientes
Av. López Mateos 1801 Ote., Esq. Av. Tecnológico
Aguascalientes, Ags., C. P. 20256
Tel.: +(4) 9-10-50-02 ext. 102
Fax: +(4) 9-70-04-23
Resumen
En tiempos actuales se ha presentado un amplio
crecimiento del sector servicios, esto debido
principalmente a ciertos cambios demográficos,
sociales, políticos y económicos. El objetivo de este
artículo, es resaltar la importancia de la gestión de lacalidad en las empresas de servicios, comentar cuáles
son las características principales de los servicios que
ayudan a comprender de mejor manera la naturaleza
de los mismos y comentar acerca de la palabra
"Servucción" que tiene una relación directa con este
tema.
El presente, concluye parte del análisis exhaustivo
concerniente al marco teórico del proyecto: Aplicación
de un instrumento para lamedición de la calidad en las
empresas de autoservicio o supermercados (Proyecto
institucional de apoyo para la obtención del grado de
maestría-GRAMA).
Palabras clave: Servicios, calidad, servucción,
Introducción
En las últimas décadas la expectativa de vida aumentó,
provocando como resultado nuevas demandas para el
esparcimiento y los viajes, así como el cuidado y la
atención de la salud. Los cambiosestructurales en las
comunidades afectaron el sitio y la manera en que las
personas viven. El desarrollo de ciudades y regiones
aumentó la necesidad de servicios de infraestructura y
apoyo. Por otro lado el número de mujeres en la fuerza
de trabajo ha conducido a que las funciones antes
domésticas se realicen fuera del hogar, esto ha
promovido el rápido surgimiento de la industria de la
comidarápida, las guarderías y otros servicios
personales. Las mujeres con empleo y los resultantes
hogares con dos ingresos crearon una mayor demanda
de servicios de consumo, incluso de abarrotes, bienes
raíces y servicios financieros personales. También el
gobierno ha crecido en su intención por ofrecer más y
mejores servicios a la sociedad. Finalmente, como
consecuencia de la globalización, se haincrementado
la demanda de servicios de comunicación, viajes e
información.

Con relación a lo anterior, se sabe, que la economía
mundial está dominada por los servicios, que
representa hoy en día alrededor del 70% del PNB, y
que más del 60 % del total de la fuerza laboral se
encuentra empleado en el sector servicios[1]. En el
caso de México,
de la población ocupada,
aproximadamente el 55% corresponde aeste sector
[2]; por tal motivo la gestión de los servicios, en la
actualidad, justifica una atención importante, con la
finalidad de mejorar la calidad y la productividad en
estas organizaciones; esto debido, a que las empresas
de servicios están experimentando muchos de los
problemas y están afrontando los mismos retos que las
compañías manufactureras han tenido que afrontar; en
particular, lacompetencia que se va haciendo cada vez
más intensa y las exigentes demandas de una mejor
calidad por parte del consumidor.
La bibliografía enfocada en este campo proporciona
ciertas estimaciones, donde especifica que, las
empresas rara vez reciben directamente las quejas de
clientes insatisfechos. Pero, como contrapartida, se
sabe también que el cliente que ha tenido algún
problema con una...