97032042 Respuestas Tercera Semana

Liseth Yuliani Roldan Benítez
CC. 1094926722
Curso: desarrollo de nuevas estrategias comerciales
Semana 3: El servicio, pilar del desarrollo institucional



1. Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigación elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA(derechos de autor).

CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en laatención.1
En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto ydeseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra organización.
Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso biensea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organización y reciben los resultados de los procesos que allí se desarrollen y los internos son aquellos que intervienen en los procesos propios de la organización. Es importan tener satisfechos a los clientes internos para que los externos también lo puedan estar.Según la norma técnica colombiana, (NTC-ISO 9000) cliente es la organización o persona que recibe un producto. Para Peter Druker el propósito de una empresa es crear clientes.
Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las necesidades del cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existen unos pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estosestán: identificar los productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los requisitos del cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los productos.
Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que reciben el producto que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este grupo identificar las personas que van a recibir elproducto, además hay que saber si hay clientes indirectos, etc. No todas las veces el producto que fabricamos es el que espera el cliente, existen tres clases de productos, los improductivos o inútiles, los que no cumplen con los requisitos y los productos estrella. Este último es el que toda empresa desea producir el cual cumple con todos los deseos del cliente y se puede utilizar totalmente.
Paraasegurar el éxito de un producto, una vez identificado el cliente hay que establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en requisitos del producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los requerimientos más comunes son: cantidad, peso, desempeño, velocidad de respuesta, duración, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen parte delconcepto de calidad.
En conclusión, los clientes son la parte más importante de cada empresa, de ellos depende el éxito que podamos obtener, así que es de vital importancia hacer todo lo necesario para tenerlo satisfechos con los productos o servicios y de esta forma obtener mejores utilidades y posicionamiento en el mercado.2

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo,...