99319225006

Telos
ISSN: 1317-0570
wileidys.artigas@urbe.edu
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín
Venezuela

Urdaneta G., Joheni A.; Monasterio, Shalimar; Peña, Omaira
Calidad del servicio de taxis del municipio Maracaibo
Telos, vol. 13, núm. 2, mayo-agosto, 2011, pp. 237-259
Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín
Maracaibo, Venezuela

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TELOS. Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales
UNIVERSIDAD RafaelBelloso Chacín
ISSN 1317-0570 ~ Depósito legal pp: 199702ZU31
Vol. 13 (2): 237 - 259, 2011

Calidad del servicio de taxis del municipio
Maracaibo*
The Quality of Taxi Service in the Maracaibo
Municipality
Joheni A. Urdaneta G.**, Shalimar Monasterio***
y Omaira Peña****

Resumen
El presente trabajo tiene como objetivo describir la calidad del servicio
de los taxis en el municipio Maracaibo, yaque los mismos forman parte del
sistema de transporte urbano de la ciudad, y es un servicio público fundamental para la convivencia de la sociedad; para lograr este objetivo se realizó
una adaptación del modelo SERVPERF, diseñando un instrumento tipo
cuestionario, con 32 ítems en 6 dimensiones, adecuado a las características
Recibido: Mayo 2011 · Aceptado: Junio 2011

*

Este artículo forma partedel proyecto de investigación titulado “Calidad de servicio en el transporte público urbano de la ciudad de Maracaibo”, financiado por el
Consejo de Desarrollo Científico, Humanístico y Tecnológico (CONDES) de la
Universidad del Zulia (LUZ) – Venezuela.

**

Ingeniera Industrial. Magíster en Gerencia de Proyectos. Doctora en Ciencias
Sociales mención Gerencia. Profesora asociada e investigadora adedicación
exclusiva del Departamento de Gerencia, Escuela de Industrial, Facultad de
Ingeniería de la Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela. Correo electrónico:
jhurdaneta@fing.luz.edu.ve

***

Ingeniera Industrial. Cursante de la Especialidad en Seguridad Industrial. Becaria
Académica del Departamento de Producción, Escuela de Industrial, Facultad de
Ingeniería. Universidad del Zulia.Maracaibo, Venezuela. Correo electrónico:
smonasterio@fing.luz.edu.ve

**** Ingeniera Industrial. Cursante de la Maestría en Gerencia de Mantenimiento en
LUZ. Becaria Académica del Departamento de Producción, Escuela de Industrial,
Facultad de Ingeniería. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela. Correo
electrónico: oapena@fing.luz.edu.ve

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Joheni A. Urdaneta G., Shalimar Monasterio y OmairaPeña
Telos Vol. 13, No. 2 (2011) 237 - 259
propias del servicio de taxi, con la finalidad de confirmar que los ítems de los instrumentos se correspondían con las dimensiones adaptadas se aplicó la técnica de
análisis factorial resultando un nuevo instrumento con 24 ítems en 3 dimensiones. Se utilizó la escala de Likert con tres (3) alternativas de respuesta. La investigación es de tipo descriptiva yaplicada, bajo diseño no experimental de tipo transeccional descriptiva y de campo. La población quedó conformada por los usuarios de las líneas de taxis del municipio Maracaibo. Se aplicó muestreo aleatorio
por conglomerado. La confiabilidad del instrumento se midió a través del coeficiente alfa de Cronbach resultando de 0,82 lo cual se considera aceptable. Los resultados revelan que la calidaddel servicio de taxis del municipio Maracaibo es
mediana por lo tanto este servicio es susceptible a mejoras, las cuales son necesarias para elevar la calidad de vida de los marabinos. Este resultado se obtuvo con
el instrumento originalmente adaptado de 32 ítems y con el cuestionario resultante del análisis factorial, de 24 ítems; esto confirma lo apropiado de esta técnica,
ya que se redujo el...