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Mejora Continua

MEJORA CONTINUA
Marzo 2010

CASO 1 Hank Kolb Director de Aseguramiento de la Calidad

Fuente: Copyright 1981 por el presidente y los Fellows de la Universidad de Harvard, Harvard Business School. Caso 681,083. Este caso fue preparado por Frank S. Leonard como base de debate en clase, y no para ilustrar la forma eficiente o ineficiente de manejar una situaciónadministrativa.

Caso 1 - Marzo 2011

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Hank Kolb, director de Aseguramiento de la calidad
Hank Kolb silbaba al entrar a su oficina, sintiéndose aún un poco extraño pues sólo llevaba cuatro semanas como director de aseguramiento de la calidad. Toda esa semana estuvo por fuera de la planta, en un interesante seminario llamado "La calidad en los años noventa", dictado por eldepartamento de capacitación corporativa para gerentes de la calidad de plantas manufactureras. Kolb esperaba dedicarse ahora con entusiasmo a los problemas de calidad en esta planta de productos industriales que empleaba a 1,200 personas. Kolb asomó la cabeza por la puerta de la oficina de Mark Hamler, su subordinado inmediato, gerente de control de la calidad, y le preguntó cómo habíatranscurrido la semana pasada. La sonrisa silenciosa y el "muy bien" de Hamler hicieron que Kolb se detuviera. No conocía muy bien a Hamler y no sabía si debía indagar con mayor profundidad. Todavía se sentía muy inseguro sobre cómo comenzar a establecer una relación con él, ya que a Hamler no le habían ofrecido el puesto que ahora ocupaba Kolb, pues su evaluación decía "magníficos conocimientos técnicos;le faltan habilidades gerenciales". Kolb decidió investigar un poco más y le preguntó qué era lo que había pasado; Hamler respondió: "Oh simplemente otra típica `snafu' (sigla inglesa utilizada en el ejército que significa `situación normal, todo enredado') de calidad. La semana pasada tuvimos un pequeño problema en la línea Greasex [un disolvente desengrasante especializado aerosol, utilizado enel sector de alta tecnología]. Se encontró un poco de presión alta en algunas latas durante el segundo turno pero un supervisor las desventó para que pudiéramos despacharlas. ¡Cumplimos con el programa de entregas!" Como Kolb aún no se había familiarizado con la planta y sus productos, le pidió a Hamler que le explicara con más detalles; Hamler prosiguió: Hemos venido teniendo problemas con elnuevo equipo de llenado y algunas de las latas se presurizaron por debajo de nuestra escala AQL [nivel aceptable de calidad] de clasificación psi. La tasa de producción todavía está a 50% de la norma, cerca de 14 cajas por turno, y lo detectamos en la mitad del turno. Mac Evans [el inspector de esa línea] lo descubrió, colocó rótulos que decían "retener" en las cajas y prosiguió con sus deberes.Cuando regresó al final del turno para anotar los rechazos, Wayne Simmons, el supervisor de primera línea, estaba junto a una paleta de productos terminados, acabando de sellar una caja con los Greasex rechazados; los rótulos "retener" de los rechazados ya no estaban. Él le dijo a Mac que había oído a otro inspector referirse a la presión alta durante el descanso, había regresado, les había quitadolos rótulos a las cajas, había volteado cada lata boca abajo y había desventado cada una de las latas de las ocho cajas de rechazos. Le informó a Mac que la planeación de producción estaba presionando por el producto y que no podían demorarlo enviándolo al área de retrabajo. También le dijo que iba a hablar con el operador para que la próxima vez se asegurara de manejar bien el equipo de llenado.Mac no consignó por escrito lo sucedido, sino que vino a verme hace como tres días y me lo contó. Estas cosas suceden de vez en cuando y le dije que verificara con mantenimiento para estar seguros de que se ajustara la máquina de llenado; y hablé con Wayne y le dije que la próxima vez que sucediera algo así debía enviar el producto a retrabajo". Kolb no supo qué decir, pues no sabía si lo que le...