AAR7468


Universidad Católica Andrés Bello Vicerrectorado Académico Dirección de Postgrado
Área de Ciencias Administrativas y de Gestión Postgrado en Gerencia de RRHH y RRII
















CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO Y CONTRATO PSICOLÓGICO EN EMPLEADOS DEL IAIM



Trabajo Especial de Grado presentado por:
LIC. FLORYMAR QUIJADA SANDOVAL
Para Optar el Titulo de Magíster en Gerencia de RRHH y RRIITutora:
MsC. Luciamelia García



Caracas, Marzo 2009

Universidad Católica Andrés Bello Vicerrectorado Académico Dirección de Postgrado
Área de Ciencias Administrativas y de Gestión Postgrado en Gerencia de RRHH y RRII


















CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO Y CONTRATO PSICOLÓGICO EN EMPLEADOS DEL IAIM













Autora: Quijada Sandoval, Florymar
C.I. N°6.315.114

Caracas, Marzo2009





AGRADECIMIENTOS




Al ser supremo, por permitirme culminar una de mis metas.

A los trabajadores del IAIM, quienes colaboraron para la realización de esta investigación.

A las profesoras: Elizabeth Martínez, Luciamelia García y Aura Brito, quienes con sus conocimientos y sabios consejos contribuyeron al logro de los objetivos planteados.

A mis compañeras, Mayerlin y Milangela quienescon su apoyo y preocupación me dieron el empuje necesario para lograrlo.

A todos mis seres queridos y cercanos, quienes con su apoyo y colaboración incesante me acompañaron en el camino a la consecución de este nuevo fruto.

A todos gracias, sin ustedes no habría sido igual ni tan satisfactorio.







Florymar

INDICE GENERAL




RESUMEN
pp.
x
INTRODUCCION
11
CAPITULO I. PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA
14
- Justificación
16
- Objetivo General
17
- Objetivos Específicos
17
CAPITULO II. MARCO TEORICO
18
ANTECEDENTES
Investigaciones en el Área 18
SERVICIO 21
Definición de Servicio 21
Gerencia de Servicio 21
Características del Servicio 22
Cualidades del Servicio 22
Ciclo del servicio 23
Los Siete Pecados del Servicio 24
CALIDAD DE SERVICIO 25
Calidad de Servicio 25
Principios de Calidad 28Clientes Internos y Externos 29
Papel y Requerimientos del Cliente 30
Calidad Personal 31
Cultura de Servicio 33
Indicadores de Cultura de la Calidad de Servicio 34
Cultura de Calidad de Servicio en Venezuela 39
CONTRATO PSICOLOGICO 41
Definición 41
Formación 42
Características del Contrato Psicológico 43
Tipos de Contrato Psicológico 45
Impacto del Contrato Psicológico sobre el
ComportamientoOrganizacional 49
Expectativas Laborales del Empleador y del Empleado 50
Violaciones al Contrato Psicológico 53
Relación entre Cultura de Calidad de Servicio y
Contrato Psicológico 62
CAPITULO III. MARCO REFERENCIAL 64
LA ORGANIZACIÓN “IAIM” 64
Reseña Histórica 64
Misión del IAIM 70
Visión del IAIM 70
Valores del IAIM 70
Objetivos Estratégicos del IAIM 71
Organigrama del IAIM 72
Misión dela Oficina de RRHH del IAIM 73
Misión de la Dirección de Operaciones del IAIM 73
Beneficios Laborales del IAIM 73
Fuerza Laboral del IAIM 74
CAPITULO IV. MARCO METODOLOGICO 75
Tipo de Investigación 75
Diseño 75
Población y Muestra 75
Definición Operacional de Variables 77
Instrumentos 81
CAPITULO V. PROCEDIMIENTO 83
CAPITULO VI. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS 85
VII.CONCLUSIONES 124
VIII. LIMITACIONES 127
IX. RECOMENDACIONES 128
GLOSARIO DE TERMINOS 130
BIBLIOGRAFIA 133

ANEXOS

Instrumentos
Tablas
Gráficos

INDICE DE FIGURAS, GRAFICOS Y TABLAS



1 Ciclo del Servicio 24
2 Tipos de Contrato Psicológico 48
3 Modelo de Morrison: Violación del Contrato Psicológico 61
4 Estructura Organizativa IAIM 72



1 Edad de la Muestra 85
2 Edad de la Muestra según Sexo 86
3Sexo de la Muestra 86
4 Estado Civil de la Muestra 87
5 Estado Civil de la Muestra según Sexo 87
6 Nivel Académico de la Muestra 88
7 Nivel Académico de la Muestra según Sexo 88
8 Años de Servicio de la Muestra 89
9 Años de Servicio de la Muestra según Sexo 90
10 Cargo que Ocupa la Muestra 90
11 Cargo que Ocupa la Muestra según Sexo 91
12 Tiempo en el cargo de la Muestra 91
13 Tiempo en el cargo de...