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INTRODUCCION

Actualmente las empresas necesitan conocer su desempeño no sólo por la competencia sino también para poder sobrevivir en la corriente económica actual y a la crisis financiera que se vive actualmente en muchos países.Es común observar que muchas empresas no perciben la medición del desempeño con facilidad , no siendo capaces de seleccionar cuales son las dimensionesclaves y necesarias en sus negocios, la aplicación de la medición de desempeño debería constituirse en una práctica cotidiana en las empresas
La investigación académica en el campo de medición de desempeño en los negocios proviene de una amplia variedad de diferentes funciones y disciplinas incluyendo contabilidad, economía , recursos humanos, gestión marketing, operaciones, sicologíay sociología, hay un creciente nivel de interés en este campo de la investigación
. Según estudios realizados ( Kaldenberg D.y Gobeli D., 1995 ) en Oregon, en odontólogos de práctica privada, ellos no sólo se dedican a atender pacientes sino que también dirigen un pequeño negocio, en lo que concierne a satisfacción del paciente, procesamiento de información, programación de pacientes,incentivos para el equipo de trabajo, se observó la relación entre los resultados positivos del negocio y los aspectos administrativos y procesos clínicos, tomando como referencia el Total Quality Management ( TQM ), enfocándose en los aspectos de liderazgo, información y análisis, planeamiento estratégico, utilización de recursos humanos, aseguramiento de calidad, resultados de calidad ysatisfacción del cliente, obteniéndose que la mayoría de odontólogos se dedican más a los procesos clínicos que a la colección sistemática de datos sobre las necesidades o expectativas de los clientes.Los resultados demostraron que la práctica de la gestión del TQM está positivamente relacionada con el desempeño organizacional.
Para Corquera, 2002 , en Perú existen escasos trabajos de investigaciónacerca de los elementos de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en las clínicas odontológicas del Perú, un ejemplo de ello lo constituía la Clínica Odontológica de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Según (Curtright et al, 2000) los líderes de las instituciones de salud necesitan desarrollar una metodología y un sistema que pueda alinear las estrategias organizacionales yobjetivos fundamentales con la medición del desempeño e indicadores de gestión.
En este trabajo se enfatiza la importancia de la medición del desempeño en clínicas odontológicas, que contribuirá a su mejor implementación y uso habitual en la gestión de dichas empresas de servicios, se determinarán por tanto, las dimensiones específicas que permitirán el logro de dicho objetivo de acuerdoal contexto nacional.


MARCO TEORICO
Se ha criticado mucho acerca de la medición de desempeño financiero tradicional donde no se consideraba las dimensiones no financieras del desempeño ; en la atención de salud no solamente concierne a los resultados médicos sino a la forma como son atendidos los pacientes , antes y después de la atención implica un proceso de entrega de un servicio( Ballantine J, Brignall S, Modell S.; 1998).Este enfoque desde dos perspectivas se relaciona a las llamadas organizaciones híbridas que en este caso de salud, obedece a su naturaleza compleja.
De acuerdo a estudio realizado, Curtright et al, (2000), los líderes de las operaciones ambulatorias de la Clínica Mayo realizaron una medición del desempeño con un sistema que se basó grandementeen los productividad clínica (número de pacientes quirúrgicos y número de visitas ambulatorias).El liderazgo pretendió por tanto identificar un sistema de medición y gestión del desempeño representativo en la práctica ambulatoria.El sistema creó un bloque para monitorear el desempeño de grandes centro médicos a través de ambulatorios, hospitales, sistema regional de salud y operaciones de...