ABC PLANEACION

TEMA 6 CREACION Y DESARROLLO DE SERVICIOS
En los temas anteriores estudiaste cómo operan las empresas de servicio, las cuales encuentran una necesidad, seleccionan a sus clientes y operan de la forma más eficiente, buscando ofrecer mayores ventajas que las empresas que compiten en el mismo ramo. En este tema vas a conocer los elementos fundamentales en el desarrollo de un servicio, el cual debecumplir no solo con las necesidades del cliente, sino también ofrecer elementos complementarios que apoyen a las funciones de la empresa para brindar al cliente un valor agregado. Por ejemplo, cuando vas al cine, generalmente lo haces por diversión; cuando compras tu boleto de entrada estás pagando por el servicio de proyección de la película que quieres ver; ese es el servicio esencial. Sinembargo, el cine te brinda una gran variedad de productos de consumo, te ofrece la facilidad de adquirir tus boletos previamente por la página de Internet para ahorrarte tiempo, instalaciones limpias y a buena temperatura ambiental, entre otros elementos. Esos son los servicios complementarios, los cuales pueden incluso ser decisivos al momento de decidir cuál cadena vas a visitar.
El diseño de nuevosservicios constituye un desafío porque requiere pensar en procesos, gente y experiencias, así como en resultados y beneficios (Lovelock, et al, 2011).En este tema vas a profundizar en la naturaleza de los servicios, cómo visualizarlos y cómo diseñarlos.
PLANEACION Y CREACION DEL SERVICIO
En los temas anteriores estudiaste las diferencias que existen entre los diferentes tipos de servicios deacuerdo a quién es su cliente final, o si estos son tangibles o intangibles. Independientemente de cuál sea el caso, un servicio es evaluado por el cliente final, y dicha calificación será hecha con base en cómo se efectuó el procedimiento para llegar al resultado, y si este cumplió o no con las expectativas. Se le llama producto aumentado o paquete de productos a aquellos elementos que se añaden alservicio de forma complementaria, los cuales contribuyen en gran medida a crear un valor agregado a un producto. Si lo vemos desde la perspectiva de servicios, estos elementos forman el servicio aumentado.
Te lo voy a explicar de forma gráfica utilizando el modelo molecular desarrollado por Lynn Shostack (1977), el cual es denominado como “entidad total de mercado” y aplica para productos yservicios. Te voy a poner nuevamente el ejemplo del cine.

Los planificadores de servicio incluyen los siguientes cuatro elementos en el diseño de la oferta:
1. Servicio esencial: es el servicio principal que se ofrece.
2. Proceso de prestación básica: habla del objetivo del servicio, de cómo este se entrega al cliente y cuál es su nivel de participación en la elaboración.
3. Serviciossuplementarios: son los elementos que se agregan al servicio esencial, y que dan a la empresa un valor agregado.
4. Secuencia de prestación en el tiempo: sirve para determinar la cantidad apropiada de tiempo que un cliente debe dedicar a los distintos elementos del servicio. Cabe señalar que ni el servicio esencial ni los suplementarios se entregan de forma continua durante el desempeño del servicio. Enalgunos casos es posible que los estudios indiquen que los clientes de un cierto segmento planean dedicar una cierta cantidad de tiempo a una actividad valiosa para ellos y no desean que se les apure.


MAPEO DE SERVICIOS
Cuando vas a construir una casa, lo primero que necesitas es tener un plano para visualizar cuál será el producto final. Cuando vas a diseñar un servicio es lo mismo, esnecesario que realices un mapa en el que puedas visualizar todos los elementos intangibles que componen los pasos para lograr el objetivo final.
Para realizar un mapeo de servicios, el primer paso es identificar cuáles son todas las actividades que vas a realizar y cómo se relacionan entre ellas. En este paso debes diferenciar entre lo que el cliente va a recibir y todas aquellas actividades...