Abrace a sus clientes

INTRODUCCIÓN

Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere decir darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y afianzar la lealtad.

El libro es bastante completo ya que no se queda únicamenteen el aspecto subjetivo del servicio, busca que las acciones que se realicen sean medidas y que vayan conforme a las metas planteadas por los altos mandos de la organización. En esto se recalca bastante que las empresas deben estar integradas y dirigirse hacia un mismo punto objetivo.

El libro da una serie de consejos que pueden servir a las personas y organizaciones a dar abrazos a losclientes y compañeros de trabajo, con esto se mejora la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización y por lo tanto ésta crece.

 
ABRACE A SUS CLIENTES
-Resumen-
PARTE 1
-Curso básico de abrazos-
Capítulo 1
Crear una cultura de abrazos
Un cliente muy conocido de la tienda del señor Mitchells era Domenic. Un día llamó desesperado pidiendo un abrigo azul ya que teníareuniones importantes de negocios que requerían transitar por la ciudad de Nueva York, sin embargo, no tenían existencias en la tienda hasta dos días después. A Domenic no le servía un abrigo azul dos días después. Se habló con los proveedores y ellos tenían abrigos de la talla pero en color gris. En éste momento, Mitchells le dio un fuerte abrazo a Domenic, con esto se dio cuenta que él teníapuesto un abrigo azul, por lo tanto se lo dio a Domenic durante dos días, o hasta que le dieran el abrigo nuevo a él. En éste párrafo se concentra el término “Abrace a sus clientes”.

Éste término significa que todos los miembros de la organización sientan pasión y entusiasmo al vender. Lo que se busca es crear relaciones leales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se crea una culturaque permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la empresa. Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocidos, son personas que están en el mismo mundo.

Capítulo 2
EL nuevo panorama empresarial
Desde hace unos 20 años, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se hacen actividades para encontrar al cliente, y noque el cliente encuentre a la empresa. Las empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de relaciones y no de transacciones.

Una transacción se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efectúa un pago y se retira. Una relación se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender el mejor producto que se adapte a susnecesidades.

Otro cambio que se ha dado es en el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar sus necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades.

Acciones como las anteriores permiten tener clientes bastante satisfechos en lugar detener clientes insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales.

Capítulo 3
La organización centrada en el cliente
En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice que se deben centrar completamente en el cliente, esto para cualquier tipo de empresa en cualquier industria.
Para realizar lo anterior se debe conocer más al clienteque la cantidad de inventarios que se tengan en la empresa, se debe saber quiénes son, cómo se llaman, cuáles son sus necesidades y hasta sus deseos.

Para lograr lo anterior se debe tener baja rotación de los colaboradores, para que los clientes se afiancen a ellos. Entre más tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocerán mejor el negocio, la filosofía y a los clientes. Por lo tanto...