Abrace A Sus Clientes

RESUMEN DEL LIBRO:
“ABRACE A SUS CLIENTES”
Jack Mitchell (2004). Ed. Granica
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(Consejos de cómo vender en una tienda a partir de lo
aprendido por el autor de este libro como dueño y gestor de
una “pequeña” tienda de ropa en una ciudad de Estados
Unidos)

ABRACE A SUS CLIENTES

• Detrás de toda transacción hay una relación. Una vez cliente, siempre amigo. Los
clientes quieranestablecer relaciones, que les mimen, que les sonrían.
• Vender = Abrazar a clientes con pasión y entusiasmo = “Tocar”, escuchar, acercarse al
cliente, preocuparse por el cliente  Establecer una relación en la que los clientes son
nuestros “amigos” y confían en nosotros  Es una cultura par todos. Todos en una
empresa tienen que vender, tienen que abrazar
• Hay que pasar de los clientessatisfechos a los clientes extremadamente satisfechos

• Hay que crear una organización centrada en los clientes, no en los productos.
• Una organización centrada en los clientes no tiene reglas, tiene principios. El
principio de oro es todo el mundo trabaja en ventas. Todo el mundo tiene que
interactuar con el cliente  Abrazar es un modo de pensar
• Si uno escucha, aprende y abraza
• Un abrazo escualquier cosa que supere las expectativas del cliente

• Con la mentalidad del abrazo se descubren muchas formas diferentes de cuidar a los
clientes
• EJERCICIO: Poner en una hoja todas las formas de abrazos que se nos ocurran

ABRACE A SUS CLIENTES

• La atmósfera de las tiendas tiene que ser también un abrazo. Nuestra tienda es como
nuestra casa y a los clientes les damos la bienvenida como se ladamos en nuestra casa:
café,..., los niños son bienvenidos tienen su rincón especial. Procuramos transmitir a los
clientes una sensación hogareña
• Memorice el nombre de sus clientes, de sus hijos, ..., de sus perros, etc.
• Conozca a sus clientes y ellos regresarán una y otra vez
• De un abrazo tras otro, abrume a sus clientes de abrazos. Un abrazo lleva a otro
• Si abraza a los clientes estos ledevolverán los abrazos
• Si a uno no le gusta la gente no es posible que le guste dar abrazos
• No es ubicación, ubicación, ubicación (place, place,place) es servicio, servicio,
servicio.
• Los tres principios de la expansión:
• Otorgar responsabilidad y autoridad al nuevo personal

• No hacer una montaña. Mejor organizaciones planas. En una gran organización es muy difícil dar abrazos a losclientes.
• Recuerde de donde vino, no olvide sus raíces

• Los clientes piensan globalmente, pero compran localmente

ABRACE A SUS CLIENTES

• Las tres cosas más importantes y por orden son:
• Personas
• Servicio
• Producto

• Los atributos de un vendedor excelente son:
Competentes

Pasión de escuchar

Seguros de si mismos

Pasión de aprender y crecer

Actitud positiva

Integridad

• Alentamos anuestros asociados (empleados) a que sean competitivos consigo mismos
y con otros negocios, pero a que cooperen con sus colegas y compañeros

• A los perros se les entrena a las personas se les educa
• Reflexiones importantes que hacemos a nuestros vendedores.
• Piense primero en los clientes. Visualíceles como a una emperatriz o como a un emperador
• Comprométase con calidez, tenga una sonrisa en loslabios

ABRACE A SUS CLIENTES
• Siempre terminar la venta con un gentil ¡gracias!. Mira al cliente a los ojos y diga gracias
• Perfil, perfil, perfil. Para establecer una relación con el cliente tenemos que conocer su perfil. Esto
se hace haciendo preguntas sobre su faceta personal, profesional y familiar (pero con ¡cuidado!). No
es preciso ser entrometido, solo hay que interesarse por el otro ysondear. Emplee el sentido común.
• Las tres “e”: Energía + entusiasmo + ejecución = Excelencia
• Interesarse por los asociados (empleados): Págueles bien. Permítales tener una vida propia.
Conozca sus puntos sensibles. Deles un gusto especial
• Es imposible competir sin tecnología. La tecnología apoya los abrazos, debe de apoyar las
relaciones con los clientes
• Todas las empresas reúnen y...