abrazar

INTRODUCCIÓN
Abrace a sus clientes es un libro que trata sobre la importancia del servicio en las organizaciones y sobre el hecho de dar abrazos a los clientes continuamente. El dar abrazos a los clientes quiere decir darle algo inesperado al cliente, con lo cual se mejore la experiencia dentro de la empresa y afianzar la lealtad.
Las empresas deben estar integradas y dirigirse hacia un mismopunto objetivo. Con dar abrazos a los clientes y compañeros de trabajo se mejora la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización y por lo tanto ésta crece.

PARTE 1: Curso básico de abrazos-
Capítulo 1 : Crear una cultura de abrazos
Éste término significa que todos los miembros de la organización sientan pasión y entusiasmo al vender. Lo que se busca es crear relacionesleales de largo plazo con los clientes. Con los abrazos se crea una cultura que permite entablar relaciones de amistad con los clientes y dentro de la empresa. Se busca que los trabajadores entiendan que se no se trabaja con desconocido.

Capítulo 2 : EL nuevo panorama empresarial
Desde hace unos 20 años, las empresas han cambiado de ser reactivas a proactivas. Actualmente se hacen actividadespara encontrar al cliente, y no que el cliente encuentre a la empresa. Las empresas deben propiciar enfermedades que den inicio a las ventas. Actualmente se habla de relaciones y no de transacciones.
-Una transacción se da cuando el comprador ingresa a la tienda y efectúa un pago y se retira.
-Una relación se basa en el conocimiento de las necesidades de los clientes. Se le debe vender elmejor producto que se adapte a sus necesidades.
Otro cambio que se ha dado es el servicio brindado a los clientes. Se debe dar un listado de extras al cliente para motivar la compra. Ahora, esto ya no es suficiente, pues se deben escuchar sus necesidades y ofrecerle servicios que cumplan con sus expectativas, requisitos y necesidades.
Acciones como las anteriores permiten tener clientesbastante satisfechos en lugar de tener clientes insatisfechos. Los satisfechos se vuelven en clientes leales.

Capítulo 3: La organización centrada en el cliente
En las organizaciones no se demuestra el cliente es realmente importante para ellas. El autor dice que se deben centrar completamente en el cliente. Para realizar lo anterior se debe conocer más al cliente que la cantidad de inventarios quese tengan en la empresa, se debe saber quiénes son, cómo se llaman, cuáles son sus necesidades y hasta sus deseos.
Para lograr lo anterior se debe tener baja rotación de los colaboradores, para que los clientes se afiancen a ellos. Entre más tiempo y experiencia tengan los colaboradores, conocerán mejor el negocio, la filosofía y a los clientes. Por lo tanto se generan ventas más rápidas,efectivas y satisfactorias para el consumidor.

Capítulo 4: El principio de oro
Las reglas muchas veces impiden a los miembros el poder abrazar a sus clientes. En Michells todos los que laboran en la organización deben pasar por la sala de ventas, para adoptar la filosofía de abrazos. Con esto también se desea transmitir que nadie tiene un rango demasiado alto como para no atender a los clientes,todos son capaces de realizarlo de una u otra forma.
Los encargados de mercadeo y publicidad se encuentran ubicados dentro de las tiendas, por lo tanto, conocen a los clientes y realizan actividades que se adapten a ellos. Todos los de la organización deben involucrarse con los clientes (sin excepción).

Estar cerca de los clientes no se refiere solo en las tiendas, todos deben relacionarsecon los clientes aunque estén fuera de la organización. Es en momentos que el cliente no se espera que pueda recibir un abrazo y a la vez ser impulsado por visitar o adquirir productos de la empresa.

Capítulo 5: Abrazar es un modo de pensar
El abrazar requiere relacionarse con el cliente por medio de detalles únicos o no esperados por el mismo. Cuando se piensa que son acciones que deben...