academia

UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS, PUEBLA
Escuela de Negocios
Departamento de Hoteles y Restaurantes

DETERMINACIÓN DE LAS CAUSAS DE ROTACIÓN EN LOS PUESTOS DE
CAMARISTA, MOZO DE ÁREAS PÚBLICAS Y STEWARD DEL HOTEL
CAMINO REAL DE PUEBLA.

TESIS PROFESIONAL PRESENTADA POR

MIRIAM PEREGRINA PEÑA 112364
DEBORA OAKLEY GONZÁLEZ 110406

COMO REQUISITO PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO ENADMINISTRACIÓN DE HOTELES Y RESTAURANTES

Santa Catarina Mártir, Puebla

Otoño de 2005

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Metodología

CAPÍTULO III

Metodología

Este capítulo tiene como objetivo explicar de manera detallada los procesos que se
realizaron para obtener los datos necesarios, los instrumentos de apoyo que facilitaron el
análisis, así como la información relevante para el estudio.

3.1 Caso deAplicación: Hotel Camino Real de Puebla

En base a la información proporcionada por la página web del Hotel Camino Real (Camino
Real, 2005), el hotel pertenece a una cadena mexicana, fundada en 1960 por Banamex
(Banco Nacional de México) y un grupo de inversionistas privados. En el año de 1962 se
firmó un contrato con Western Internacional Hotels, hoy Westin, estableciendo en México
la primeracadena hotelera de lujo con representación internacional. En el 2000, es
adquirido por uno de los grupos más sólidos e importantes del país: Grupo Empresarial
Ángeles (GEA). Hoy en día Camino Real tiene un significado de hospitalidad mexicana
con tradición, estilo y calidez, con servicios de hospedaje en diversas ubicaciones dentro de
la República Mexicana, convirtiéndola en la cadena de Hotelesde más alto nivel
reconocida en la industria mexicana.
Hoy en día el corporativo Camino Real cuenta con veinte hoteles distribuidos en
diversos puntos del país contando con tres categorías:

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•

Metodología
Cuatro hoteles de playa para cubrir las necesidades de aquellas personas que viajan
por placer.

•

Catorce hoteles de ciudad, que satisfacen las necesidades y deseos delviajero de
negocios.

•

Dos hoteles coloniales, los cuales por su arquitectura y ubicación resultan tener un
encanto particular.

Camino Real continúa su expansión, en el 2005 abrirá un hotel en Ciudad Juárez y para
el 2006 se tienen planeadas tres aperturas más en Guadalajara, Monterrey y Pedregal.
La misión del hotel es “crear valor en la Hotelería Mexicana para los Clientes,
Accionistas yColaboradores a través de nuestra actitud”. La visión es “ser el Grupo
Hotelero más rentable en los diferentes segmentos de la Hotelería Mexicana”. Sus valores
se fundamentan en el trabajo, la honestidad y el compromiso; la filosofía se orienta hacia la
implementación de tres funciones: la confianza que demandan los inversionistas, el
liderazgo con proyección que demanda el empresario y elequipo de trabajo de los
ejecutivos (Camino Real, 2005).
Por otro lado, de acuerdo al Lic. Becerra, la misión del departamento de Recursos
Humanos del hotel (sin modificar desde el año 2001) es: “Ser el Área Líder en el medio
Hotelero responsable de atraer, retener y desarrollar Colaboradores de acuerdo a nuestra
Filosofía de Servicio, superando las expectativas de nuestra Organización,Clientes Internos
y Externos, a fin de contribuir con efectividad en el logro de los objetivos de la Empresa”.
Asimismo, declara que los valores que el departamento tiene son: calidad, mediante un
buen trabajo y sin errores, orientando todos sus recursos y esfuerzos para lograr una mejor
calidad de vida en el trabajo y el desarrollo de sus clientes internos; servicio, a través de

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Metodologíauna atención profesional y personalizada, así como una actitud positiva y cordial, llegar a
conocer las necesidades de sus clientes internos y externos y superar sus expectativas;
compromiso, manteniendo una congruencia entre lo que se planea, predica y se hace en
beneficio de los colaboradores; respeto, tratando dignamente a cada cliente interno y
externo; y honestidad, ante colaboradores...