Academia

1. Definición del contexto y problema de intervención.
1.1 Introducción
De acuerdo a los estudios realizados por el INE en la última década, luego de pasar la crisis económica que afecto a gran parte del globo el año 2009, las tasas de desempleo en el país han bajado considerablemente, logrando en la actualidad una economía estable con una situación de pleno empleo. Esto implica para laindustria, mayor dificultad para completar las planillas, y un considerable aumento en la rotación, provocado por la multiplicidad de ofertas existentes. Esta situación aumenta la competitividad, y ha favorecido a la población económicamente activa, quienes han experimentado incrementos salariales, además de percibir por parte de sus empleadores, un foco considerable en los beneficios y compensaciones.Las organizaciones buscan mejorar la oferta laboral, y parecer más atractivos para un público al que en estos momentos, se le abren ciertas posibilidades de regatear.
De acuerdo a los resultados obtenidos en las investigaciones del grupo KPIestudios (2011), Chile es el país con la tasa de rotación más alta en Latinoamérica, rondando un índice superior al 20%, y en incremento continuo. Larotación implica para la empresa, la perdida de lo invertido por concepto de reclutamiento, selección y capacitación de personal; esto, principalmente cuando hablamos de rotación temprana. La fuga monetaria varía de forma significativa, dependiendo de factores como el tamaño de la empresa, el perfil del personal en rotación, el rubro, la complejidad de la inducción, etc.; esto sin considerar el costoproductivo que conlleva trabajar con personal poco capacitado, que no alcanza el pick de su curva de aprendizaje antes de abandonar la organización. Las empresas del rubro de los Contact Center, orientadas a la prestación de servicios telefónicos inbound y outbound, son caracterizadas al menos en la realidad local, por replicar las condiciones de rotación del país. El presente proyecto,reconociendo y tomando el peso de la problemática mencionada, será orientado a la disminución de los índices de rotación en Atento Chile, empresa multinacional de Call Center. Se plantea una intervención directa a una de las aristas identificadas como un factor relevante en las bajas voluntarias para este rubro en particular, las jefaturas deficientes. Para ello, se pretende actualizar y potenciar los planesde capacitación para supervisores en plataforma, particularmente el proyecto de Academia de Supervisores, que será explicado a continuación.
1.2 Problematización
Atento es una empresa multinacional de servicios, con sede en 17 países, orientada al área de Customer Relationtiship Management, en el sector de Bussiness Process Outsourcing, específicamente en el trabajo de plataformas de atencióntelefónica. Es una organización del sector privado, cuya sede central de dirección y gerencia (compartida con plataformas de operación), se ubica en Santo Domingo #1725, en la comuna de Santiago Centro. Existen sedes en la Región Metropolitana donde se encuentra la mayor cantidad de plataformas telefónicas, y la organización del área administrativa, además de sucursales en regiones donde se trabajadirectamente con los clientes contratantes. Actualmente se encuentra en elaboración, una nueva sede en la Quinta región, que albergaría parte de las operaciones.
Atento trabaja en la actualidad con empresas de variados rubros, incluyendo Retail, Industria y consumo, Financiero, Servicios, Telecomunicaciones, Salud, e incluso Instituciones Gubernamentales; Siendo Movistar la más relevante, queabarca gran parte de los servicios, y variado tipo de plataformas, representando el 73,9% de los ingresos de la empresa. Es por lo mismo, que las operaciones de Call Center se dividen entre la Gerencia de Movistar, y Multisector, que abarca todos los otros clientes contratantes, quienes representan el restante 26,1% de los ingresos (Información financiera otorgada directamente por Atento Chile,...