Acciones Correctivas y Preventivas

13. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Las acciones correctivas y preventivas y de mejora incluye la evaluación de la importancia de los problemas, y se hace en términos del impacto potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad (Incumplimiento de un requisito), desempeño del servicio, seguridad de funcionamiento y satisfacción del cliente y de otras partesinteresadas. En este proceso se enfatiza la eficacia y eficiencia de los procesos cuando se toman las acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no conformidades para evitar que vuelvan a suceder.
13.1 FUENTES PARA IDENTIFICAR NO CONFORMIDADADES REALES O POTENCIALES
La ips identifica la necesidad de crear acciones correctivas o preventivas y de mejora a partir de lassiguientes fuentes:
* Las quejas o reclamos de los clientes
* Los informes de servicios no conforme
* Los informes de auditoría interna
* Los resultados de la revisión por la dirección
* Los resultados del análisis de datos
* Los resultados de las mediciones de la satisfacción del cliente
* Las mediciones de los procesos, especialmente si proporcionan advertenciasanticipadas a condiciones fuera de control
* Los registros pertinentes del Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
* La utilización de herramientas de análisis de riesgos
* El análisis de mercado
* Análisis de Riesgos
* Los sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas
* Los resultados de autoevaluación
Teniendo en cuenta que las no conformidadesreales o potenciales son originadas por causas se realiza la identificación por medio de herramientas estadísticas como:
* Lluvia de Ideas
* Espina de Pescado
* Histogramas
* Los tres por qué?

13.2 MANEJO DE ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS
Deben registrarse en el Formato de Acción Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo siguiente:
* Descripción delaspecto por mejorar o de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real o potencial de un requisito en cualquier proceso.

* Causas que originan la no conformidad real o potencial: Indicar las causas más probables que están ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o se pueda presentar.

* Plan de acción: Indicar las tareas o acciones que permitirán eliminarlas causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de compromiso.

* Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con base en el plan de acción propuesto para la solución de la posible no conformidad, es decir, registrar cuáles son las evidencias que se encuentran de la ejecución del plan de acción.

* Cierre de la solicitud de acción:Evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia, la Solicitud de Acción Preventiva- Correctiva, según los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados de la mejora implementada o de la eliminación de las causas de la no conformidad en el Formato de Solicitud de Acción Preventiva – Correctiva y de mejora en la parte de cierre de solicitud.

14. PRIMER CICLO DE LA AUDITORIA
LasAuditorías Internas de Calidad, deben responder a dos Ciclos durante el año, el primero de seguimiento y el segundo de cierre de las no conformidades encontradas, con el fin de evidenciar el mejoramiento continúo de los procesos de la Institución.
El trabajo de auditoría comprende el examen y evaluación de la idoneidad y efectividad del sistema de control interno y de su eficacia para alcanzar losobjetivos encomendados.
Entre ellos citamos:
* Integridad de los informes

* Los auditores internos revisan la fiabilidad e integridad de la información financiera y operativa, y los medios utilizados para identificar, medir y divulgar dicha información

* El cumplimiento de políticas, planes, procedimientos, normas y reglamentos: Los auditores internos deben revisar los sistemas...