Acciones correctivas

Guías del Grupo de Práctica de Auditorías de ISO/IAF

Guía para la conformidades Revisión y cierre de no conformidades

El valor provisto a una organización puede ser aumentado o disminuido según sea la revisión que haga el auditor de la respuesta que da la organización a no conformidades, así como del proceso de cierre de no conformidades que aplique. El auditor agregará valor a suintervención asegurando que la organización ha encarado satisfactoriamente la corrección, el análisis de las causas y la acción correctiva, ya que así aumentará la probabilidad que tiene la organización de lograr la satisfacción de sus clientes. Este documento proporciona guías para ayudar a los auditores en el proceso de revisar y cerrar las no conformidades provenientes de auditorías.

Revisión de lasacciones que responden a una no conformidad Los auditores de sistemas de gestión son responsables por revisar la respuesta a no conformidades y por verificar la eficacia de las acciones tomadas. La respuesta que da una organización a una no conformidad debería tener 3 partes: • corrección, análisis de las causas, y acción correctiva • análisis de las causas, corrección y acción correctiva. Sesugieren 2 secuencias diferentes; la decisión de cuál es la secuencia correcta depende del tipo de producto o de la no conformidad presentada. Sin embargo, las 3 partes necesarias para resolver una no conformidad son las mismas en ambos casos. Por ejemplo, en el caso de software, no es recomendable implementar la corrección sin conocer previamente las causas. Alternativamente, como un caso de unproducto manufacturado, si en un vehículo se encendiera la luz de alarma de “cintas de frenos delgada” e inmediatamente se reemplazaran las cintas de frenos antes de determinar si el sensor funciona correctamente, podría ser que el problema no se resolviera y se hubieran malgastado recursos. La fuente autorizada para encarar este tema es la norma ISO 9000 y sus definiciones: • no conformidad:incumplimiento de un requisito (ISO 9000, apartado 3.6.2) • corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada (ISO 9000, apartado 3.6.6) • acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable (ISO 9000, apartado 3.6.5) Cuando se detecta una no conformidad, se espera que se tomen ambas, la corrección y la acción correctiva.Una corrección es la acción que se toma para eliminar una no conformidad detectada. Por ejemplo, la corrección puede involucrar el reemplazo de un producto no conforme por uno conforme, o el reemplazo de un procedimiento obsoleto por la versión vigente. La definición de acción correctiva es la “acción para eliminar la causa de un no conformidad detectada”. Una acción correctiva no puede tomarse sindeterminar previamente, la causa de la no conformidad. Hay muchos métodos y herramientas disponibles para determinar las causas de una no conformidad (desde una simple

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“tormenta de ideas” a técnicas más complejas y sistemáticas para resolver problemas, tales como análisis de la causa raíz, diagrama de espina depescado, los 5 porqués, etc.). El auditor debería estar familiarizado con el uso apropiado de estas herramientas. El alcance y eficacia de las acciones correctivas denuden de la identificación de la verdadera causa. En algunos casos, esto ayudará a las organizaciones a identificar y minimizar no conformidades similares en otras áreas. Al revisar la respuesta de una organización a una noconformidad, y antes de aceptar dicha respuesta, el auditor debería confirmar que la organización presente documentación y evidencias objetivas de las tres partes – corrección, análisis de las causas y acción correctiva – y que estas evidencias son apropiadas. Elementos importantes a verificar en el proceso de revisión pueden ser: • declaraciones de acciones tomadas, son clara y concisas? • descripción de...