Acciones Pedagogicas Competencias Arango 2008 1

ACCIONES PEDAGÓGICAS QUE SE PUEDEN IMPLEMENTAR PARA
DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DE ORIENTACIÓN AL SERVICIO,
NEGOCIACION Y LIDERAZGO
Trabajo de Grado

Sandra Milena Arango Gómez
Ana Carolina Barrera Vásquez
Vivian Mary Cardona Parra

Asesora:
Ledy Eugenia Castillo Parra
Especialista en Psicología Organizacional

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA
FACULTAD DE PSICOLOGIA
Medellín. Febrero 14 de 20081

Nota de aceptación

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Presidente del Jurado

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Jurado

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Jurado

Medellín, 14 de febrero de 2008

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
2.JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 103.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. ................................................................ 12
4.PREGUNTA DE INVESTIGACION. .................................................................... 15
5.OBJETIVOS ........................................................................................................ 16
5.1 GENERAL........................................................................................................ 16
5.2 ESPECIFICOS ................................................................................................. 16
6.ANTECEDENTES TEORICOS ........................................................................... 17
7.MARCO TEORICO ............................................................................................. 27
7.1 DEFINICIÓN Y FORMACIONDE COMPETENCIA ....................................... 27
7.1.1DEFINICIÓN DE COMPETENCIA DESDE LA ESCUELA DEL
COMPORTAMIENTO ............................................................................................ 29
7.1.2CLASIFICACIÓN DE LAS COMPETENCIAS ................................................ 36
7.2. APRENDIZAJE Y ANDRAGOGIA DE LAS COMPETENCIAS ...................... 38
7.2.1TIPOS DE APRENDIZAJE EN ADULTOS .................................................... 41
7.2.2FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL APRENDIZAJE................................... 42
7.3 CAMINO PARA EL DESARROLLO DE COMPETENCIAS.............................. 44
7.3.1. APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE APRENDIZAJE ............................... 47
7.3.2. EL APRENDER COMOEXPERIENCIA....................................................... 49
7.3.3 EL APRENDER COMO ARTIFICIO .............................................................. 52
7.3.4 LAS COMPTENECIAS Y SU RELACIÓN CON LA FORMACIÓN ................ 53
7.3.5 ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS ................. 60
7.3.6 EVALUACIÓN DEL IMPACTO DE LA FORMACIÓN.................................... 66
8. FUNDAMENTACIÓN TEORICA DE LAS COMPETENCIASDE ORIENTACIÓN
AL SERVICIO, NEGOCIACIÓN Y LIDERAZGO. ................................................... 71

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8.1 MARCO CONCEPTUAL DE LA COMPETENCIA ORIENTACIÓN AL
SERVICIO. ............................................................................................................. 71
8.1.1 LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y SUS ANTECEDENTES ......................... 71
8.1.2 LA CULTURA DE SERVICIOAL CLIENTE, CÓMO IMPLEMENTARLA. .... 89
8.1.3 ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA EVALUAR Y FORTALECER LA
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE: ............................................................... 90
8.2FUNDAMENTACIÓN TEORICA DE LA COMPETENCIA DE
NEGOCIACIÒN . ................................................................................................... 93
8.2.1. DEFINICION DE NEGOCIACION................................................................ 93
8.2.2 PROCESO DE NEGOCIACION. .................................................................. 95
8.2.3 CARACTERISTICAS DEL NEGOCIADOR .................................................. 97
8.2.4 MOTIVACIONES Y NECESIDADES........................................................... 100
8.2.5 COMUNICACIÓN EN LA NEGOCIACION...