Acosta_ez

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
UNIDAD DE DE POST GRADO

Percepción de la calidad de los servicios de
hospitalización de medicina, cirugía y gineco-obstetricia
a través de la evaluación de la satisfacción del usuario
externo en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza de
Lima, 2004

TESIS
para optar el título profesional de Médico Cirujano

AUTOR
Zully Luz AcostaEvangelista

Lima -Perú
2007

Con mi amor y agradecimiento a
Eliseo†, María Luisa y Alvaro

4

CONTENIDO

RESUMEN

I.

INTRODUCCIÓN

Pag. 1

II.

MATERIALES Y MÉTODO

Pag.13

III.

TRATAMIENTO ESTADÍSTICO

Pag.21

IV. RESULTADOS

Pag. 22

V.

DISCUSIÓN

Pag.45

VI.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Pag. 52

VII. BIBLIOGRAFÍA

Pag. 58

ANEXOS

2

RESUMEN
El estudio fue realizado con usuariosadultos hombres y mujeres en condiciones de alta, cuyo
estado de conciencia fuera lúcido, orientados en tiempo lugar y persona, hospitalizados en los
servicios de medicina, cirugía y gíneco-obstetricia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, la
muestra fue de 318, con

confiabilidad del 95% y error del 5%, distribuidos según afijación

proporcional; los datos fueron analizados mediante tablas defrecuencias y las diferencias entre
servicios o asociación con la edad, sexo y grado de instrucción mediante chi cuadrado (X2). Los
resultados globales fueron Satisfactorios para: señalización (69.18%), apariencia de los
trabajadores (95.60%), privacidad (60.69%, p_value=0.001, X2=14.341), equipamiento (73.91%),
exámenes de laboratorio (98.68%); ayuda diagnóstica por imágenes (90.04%), tiempo deespera
(79.81%) y trato de personal (98.08%); alimentación (54.50%), limpieza general (70.44%,
p_value=0.000, X2=30.154) Atención del médico: información (96.85%), comprensión de
información (85.53%), competencia (96.86%), respuesta sobre enfermedad (87.11%, p_value=0.0038,
X2=6.527), tiempo dedicado (89.31%), trato (92.77%), calificación global (88.68%). Atención de la
enfermera: Rapidez (64.470%,p_value=0.05,X2=10.770), administración de medicamentos (87.42%),
trato (79.87%), calificación global (70.44%). Trato de la técnica de enfermería (57.55%),
calificación

global

(53.46%).

Experiencia:

2

Justificación

del

gasto

(84.91%,

2

p_value=0.003,X =11.609), intención de retorno (86.79%, p_value=0.003,X =11.309), recomendación
del servicio (88.68%), calificación global (72.64%,p_value=0.014,X2=33.748). No Satisfactorios:
Atención caja y admisión (76.42%, p_value=0.05, X2=23.04), alta (83.33%, p_value=0.035,X2=11.607),
farmacia (80.19%, p_value=0.000, X2=27.024). Limpieza de pabellón, mesita y cama (54.72%,
p_value=0.023, X2=14.725), sábanas (89.31%, p_value=0.000, X2=21.506),

servicios higiénicos

(76.10%, p_value=0.004, X2=10.929), tiempo de hospitalización (75.79%,p_value=0.000,X2=51.779),
necesidad de cambios (78.62%). No hubo asociación significativa de las variables estudiadas con
el sexo y la edad; si se halló asociación (p-value = o < 0.05, X2=o > a 3.8415), entre el grado de
instrucción y equipamiento, privacidad, alimentación, cambio de sábanas, limpieza de servicios
higiénicos; información sobre su enfermedad, análisis de laboratorio, respuestas de médico;entendió la información; trato de la enfermera, calificación global de la técnica de enfermería y
cambiaría algo en el servicio.
Palabra clave:

Calidad, usuario, Loayza

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I.

INTRODUCCION

El tema de la calidad de los servicios de salud empieza a surgir en los años 80, el
interés se hace evidente en los servicios de los sectores público y privado. En ese
contexto el Ministerio de Salud dentrodel proceso de modernización, empezó a
desarrollar proyectos de Mejoramiento Continuo de la Calidad, teniendo en cuenta la
planificación, organización, evaluación y mejora.

En los años 90, el Ministerio de Salud lideró este proceso que fue contemplado en la
Política de Salud 1995-2000, donde se definieron tres ejes centrales: La equidad, la
eficiencia y la calidad, desde entonces el enfoque de...