ACT 13 servicio al cliente

Act 13: Quiz 3
Revisión del intento 1 15 de 25 

Comenzado el:
martes, 21 de mayo de 2013, 17:13
Completado el:
martes, 21 de mayo de 2013, 18:13
Tiempo empleado:
59 minutos 53 segundos
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1
El Hospital San Antonio de la Hortua, hace parte de los principales prestadores de servicios de salud del Departamento y estárealizando un arduo trabajo en torno a cambiar la imagen del hospital y la experiencia del servicio en la mente de los pacientes y los que podrán serlo. Entre otras actividades están trabajando en disminuir las preocupaciones de los pacientes para tratar de cambiar la evaluación de éstos en la prestación del servicio, antes, durante y después de su estancia en el Hospital; entender las necesidades yexigencias de los pacientes, atención especial en los servicios de salud de las mujeres, en fin el hospital tiene ahora como objetivo central cuando ingresan los pacientes disminuir su inquietud y angustia con las cómodas instalaciones, la actitud positiva del personal y calidad en la atención. De acuerdo a lo anterior el hospital está ejecutando una estrategia de:  
Seleccione una respuesta.a. Competencia.


b. Evaluación del consumidor


c. Diferenciación.


d. Nuevos nichos de mercado


2
Muchas empresas de servicios, una vez que han elegido el mercado objetivo empiezan a diseñar estrategias que les permitan diferenciarse de sus competidores ante la mirada del consumidor. Por ejemplo una compañía aérea compite con otra que cubre la misma ruta, la compañía A haganado clientes porque ha trabajo en aumentar el porcentaje de llegadas puntuales, mientras que la compañía B se ha esforzado en la amabilidad y atención de la tripulación y la calidad de los alimentos ofrecidos. De esta manera las dos compañías están aplicando estrategias de:  
Seleccione una respuesta.

a. Eficacia


b. Nicho de mercado


c. Posicionamiento.


d. Comunicación3
Según Leonard L. Berry, “un sistema de información de la calidad de los servicios es un proceso de investigación permanente que proporciona datos relevantes, en forma oportuna, a los administradores, quienes los utilizan para tomar decisiones” teniendo en cuenta lo anterior los sistemas utilizan las medidas de la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes para evaluar eldesempeño global de la empresa. De los siguientes enunciados cuáles hacen parte de los componentes de un sistema de información de la calidad de los servicios:
 1. Informes de ventas de los últimos tres periodos
 2. Informes de las quejas presentadas por los clientes.
 3. Indicadores de calidad y servicios
 4. Entrevistas a grupos de enfoque de clientes.
 
Seleccione una respuesta.

a. 1 y 3son correctas.


b. 1 y 2 son correctas.


c. 3 y 4 son correctas.


d. 2 y 4 son correctas.


4
El proceso de satisfacción del cliente implica conocer sus expectativas y deseos. PORQUE las expectativas son las creencias en que el desempeño del producto y del servicio puedan proporcionar satisfacción en algún momento futuro.
Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y larazón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.


b. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.


c. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.


d. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.


5
Las empresas de servicio de mayor éxito sonaquellas que logran una posición distintiva en relación con su competencia; es decir, se posicionan en el mercado. Posicionamiento del servicio entonces es:
Seleccione una respuesta.

a. El proceso para establecer y mantener el nivel en que la empresa está posicionada


b. El proceso de establecer y mantener un lugar distintivo en el mercado


c. El proceso para establecer la posición...