Act 1CRM_semana 1

 
INTRODUCCIÓN
Con el paso de los años y dado el desarrollo tecnológico, las compañías han tenido que adaptarse a los cambios que el medio ambiente organizacional demanda. El enfoque que antes sedaba al producto ahora es hacia el cliente y la relación que tengan las organizaciones con ellos, las cuales deben aprovechar la mayor cantidad de herramientas que permitan optimizar los resultados yel servicio que brindan a ellos, con el fin de obtener un mejor proceso de fidelización. El término CRM es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, pues en si, es un término tanantiguo como los negocios mismos, pero que en la actualidad se ha convertido en una estrategia de gran envergadura para adquirir mejoramiento en los procesos de producción y competitividad. Sin embargo amedida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelvaimpersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar más en detalle el costo–beneficio de la implementación de lossistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidadinnovadora de la empresa que la aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de éxito.












1. ¿Qué es el CRM?
La Administración de la relación con losclientes (Customer Relationship Management CRM) es el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes, mediante el manejo de información. El CRM puedeinfluir sobre una amplia gama de aspectos del funcionamiento de una empresa que van desde la atención directa al cliente hasta las relaciones con proveedores, socios y distribuidores. También abarca...