Act2_Implementación Nuevas Cuentas Iké _Oscar Uriel_Pulgarín_Martínez

Dirección
 Estratégica
 de
 Proyectos
 y
 la
 Empresa
 
Tema
 2
 –
 Actividad
 

 


 
Caso
 Implementación
 Nuevas
 Cuentas
 –
 Iké
 Asistencia
 Colombia
 

 


 
Definición
 del
 proyecto
 

 
En
  mi
  experiencia
  laboral
  he
  participado
  en
  la
  implementación
  de
  cuentas
  y
  nuevos
 
negocios
 para le
 sector
 de
 Contact
 Center
 desde
 el
 área
 de
 operaciones.
 Aunque
 mi
 rol
 
no
  ha
  sido
  directamente
  desde
  áreas
  de
  proyectos,
  considero
  importante
  compartir
 
con
 ustedes
 mi
 ultima
 experiencia
 laboral
 en
 la
 compañía
 Iké
 Asistencia
 Colombia.
 
 

 
Antecedentes
 

 
Iké
 Asistencia
  Colombia
  ha
  experimentado
  en
  los
  últimos
  3
  años
  un
  crecimiento
 
exponencial
  en
  su
  participación
  dentro
  de
  la
  prestación
  de
  servicios
  de
  asistencia
  al
 
convertirse
  en
  la
  principal
  compañía
  de
  este
  sector
  en
  Colombia.
  Dicha
  situación
  ha
 
hecho
 que
  Iké
  haya
  tenido
  que
  experimentar
  cambios
  muy
  fuertes
  en
  su
  estructura
 
organizacional
  para
  logar
  acoplarse
  rápidamente
  a
  los
  nuevos
  negocios,
  pues
  ha
 
pasado
  de
  tener
  80
  empleados
  en
  2012
  ha
  tener
  actualmente
  más
  de
  300
  en
  sus
 
diferentes áreas.
 

 
Contexto
 

 
Iké
 Asistencia
 Colombia
 es
 una
 compañía
 especialista
 en
 la
 prestación
 de
 servicios
 de
 
asistencia
  en
  la
  cual
  nos
  encargamos
  de
  satisfacer
  las
  necesidades
  de
  nuestros
 
beneficiarios:
  desde
  paso-­‐corriente
  a
  su
  automóvil,
  organizar
  un
  viaje
  de
 negocios,
 
hacer
 una
 sorpresa
 inolvidable,
 arreglar
 una
 fuga
 de
 agua
 en
 el
 hogar
 hasta
 gestoría
 
de
 trámites
 tediosos.
 
 

 
El
  principal
  frente
  de
  negocios
  de
  Iké
  consiste
  en
  contratar
  con
  compañías
 
aseguradoras
 la
 prestación
 de
 servicios
 de
 asistencia
 para
 las
 pólizas de
 Autos,
 Hogar
 
y
  Salud.
  En
  ese
  sentido
  Iké
  asistencia
  es
  un
  empresa
  BPO
  (Business
  Process
 
Outsourcing)
  que
  presta
  servicios
  de
  asistencia
  en
  modelo
  de
  tercerización
  de
 
servicios.
 Para
 ello
 dispone
 de
 un
 contact
 center
 (in-­‐house)
 para
 la
 atención directa
 de
 
los
 asegurados
 que
 solicitan
 los
 servicios
 y
 una
 red
 (sub-­‐contratada)
 de
 proveedores
 
que
 se
 encargan
 de
 prestar
 dichos
 servicios
 (grúas,
 plomeros,
 médicos,
 etc.).
 

 
Planteamiento
 del
 ejercicio
 

 
Debido
  al
  rápido
  crecimiento
  que
  experimento
  Iké,
 les
  expondré
  los  cambios
  que
  ha
 
sufrido
  su
  estructura
  organizacional
  ya
  que
  ha
  presentado
  problemas
  operativos,
 
financieros
  y
  de
  calidad
  en
  la
  implementación
  de
  nuevas
  cuentas
  (proyectos).
  A
 
continuación
  entraré
  en
  detalle
  en
  la
  estructura
  organizacional
  de
  Iké,
  sus
  áreas 
funcionales
 y
 roles.
 

 
Oscar
 Uriel
 Pulgarín
 Martínez
 


 

1
 

Dirección
 Estratégica
 de
 Proyectos
 y
 la
 Empresa
 
Tema
 2
 –
 Actividad
 

 

 
Estructura
 Organizacional
 

 
Iké
  asistencia
  Colombia
  presentaba
  al
  inicio
  de
  2014
  una
  estructura
  típicamente
 
funcional
 ...