Acta de defuncion

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO: CALL CENTER” Pierina Naranjo Navarrete Patricia Riera Peralta Johnny Valenzuela Mancero Ing. Lourdes Benitez Facultad de Ciencias Humanísticas y Económicas ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL Campus Gustavo Galindo Velasco, Km 30.5 Via Perimetral, Apartado 09-01-5863. Guayaquil-EcuadorResumen
El objetivo de este proyecto es plantear el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 apoyándose en el modelo de gestión de desempeño COPC. El proyecto comienza con el diagnostico y la definición de lo que es una empresa de servicios de Call Center, luego detalla su estructura organizacional y analiza los cargos y competencias existentes. El análisisse enfoca particularmente en el área de operaciones de la empresa donde haciendo uso de las herramientas de la calidad se lograra mejorar el área de servicio al cliente SAC enfocado en una mejora continua que se traducirá en aumento de la rentabilidad. Este análisis de la situación actual de la empresa nos permitirá conocer los procesos existentes y compararlos con las exigencias de la norma ISO9001:2000; junto con la aplicación del modulo de gestión COCP llegando a normar los lineamientos para la aplicación del proyecto de mejora. Finalmente se presentara la propuesta y recomendaciones a implementarse en beneficio de la empresa, no sin antes presentar un breve análisis financiero de la inversión requerida. Palabras claves: Sistema de calidad, ISO, COPC, Call Center.

Abstract
The goalof this project is to raise the design of a quality system based on ISO 9001:2000 based on the model of management performance COPC (Customer Operation Performance Center). The project begins with the diagnosis and the definition of what is a services company call center, then detailing its organizational structure, and analyzes the charges and existing powers. The analysis focuses particularly inthe area of Operation, where we uses the tools of quality was achieved improve customer service area focused on continuous improvement that will translate into increased profitability. This analysis of the current situation of the company offers insight into existing process and compare with the requirements of ISO 9001:2000; along with the implementation of Release Management COPC arrive atguidelines to regulate the application of the improvement of the project. Finally, the proposal and submit recommendations to be implemented for the benefit of the company, but not before submitting a brief financial analysis of the investment required. Key words: Quality System, ISO, COPC, Call Center

1. Definición y descripción de un call center. Una empresa de call center es un área dondeagentes especialmente entrenados realizan llamadas salientes o reciben llamadas entrantes desde y hacia los clientes, que pueden ser socios comerciales o compañías asociadas. Este call center puede actuar independientemente o estar interconectado a otros a través de redes de datos, pudiendo operar desde cualquier parte del mundo las 24/7. El avance de la tecnología ha permitido el desarrollo de estetipo de empresas favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor, un ejemplo de esto es la tecnología del CTI (Computer Interface Integration) que como su nombre lo indica permite integrar varias plataformas a través de softwares especializados. 2. Estructura Organizacional La empresa seleccionada para nuestro proyecto está radicada en la ciudad de Guayaquilconstituida en el año 2000 e inicia con 10 operadores telefónicos y un supervisor que haciendo uso del sistema tradicional es decir de líneas análogas y teléfonos convencionales. Gracias al rápido crecimiento del número de clientes debido a las campañas de servicio de la empresa se ve obligada a crecer; y en el año 2003 su estructura funcional comienza a crecer tanto que al momento de realizar este...