ACTA

Tema III: Determinación de las Necesidades de los Clientes
A través de este tema podrás conocer las herramientas teórico‐metodológicas
para identificar las necesidades de los clientes de unnegocio.
Determinación de las necesidades de los clientes
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las
necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el
proveedor.
Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una
ordenación.
Los métodos para detectar lasnecesidades de los clientes incluyen:
* Ser cliente
* Comunicarse con los clientes
* Simular el uso por los clientes
La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente serealiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.
La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se
realiza por iniciativa nuestra, a través de lainvestigación de mercado.
La insatisfacción y la satisfacción con el producto no son contrarias.
La investigación de mercado para detectar las necesidades de los clientes
requiere, como mínimo, lasrespuestas a las siguientes preguntas:
* ¿Qué características del producto son más importantes para
usted?
* En cuanto a esas características clave, ¿Cómo se puede
comparar nuestro producto con el dela competencia?
Traducción
Frecuentemente, las necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del
cliente no están claras para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a
losmúltiples dialectos que existen.
Para asegurarse una comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen
que traducir a nuestro lenguaje.
La necesidad de la traducción se aplica tanto a los clientesinternos como a los
externos.
Unidad de Medida
Una cantidad definida de cualquier característica de la calidad, que permite la
evaluación de esa característica de números.
Sensor
Un método o...