Actitud de servicio al cliente

ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
www.consultor.com.co

EL NUEVO MERCADO
PRODUCCION POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO GLOBALIZACIÓN

ECONOMIA

FIDELIZACION

SOBRE OFERTADO

www.consultor.com.co

EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrédulo Oportunista Indiferente, Difícil, Infiel Busca economía, B í Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Buscatransparencia, transparencia integridad, conocimiento Busca un aliado, un aliado amigo sincero
www.consultor.com.co

EL EMPLEADO DE AYER
Empírico, Confianzudo, Vivo, p Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en él Ve al cliente como transacción, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura

www.consultor.com.co

EL EMPLEADO DE HOYHonesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, A i t A d Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.
www.consultor.com.co

LA EMPRESA DE HOY REQUIERE
INVESTIGAR: Cliente, Cliente Mercado, Región CONOCER: Producto,Producto Competencia, Aplicaciones, Mercado, Aplicaciones Mercado Cliente COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional CAMBIAR
www.consultor.com.co

¿Que es la Atención:_ Atención:
Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. agua. Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses. meses. Es hacerle saber al otro que nos i t interesa élsus él, gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos. valoramos. Es contar con el otro Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios. negocios.

www.consultor.com.co

EL CEREBRO

www.consultor.com.co

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO
www.consultor.com.co

DERECHO

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE ALCLIENTE
HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos p Actitud Postura Corporal Disposición p Honesto Cordial Interes HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden Claridad Conocimiento Respeto

www.consultor.com.co

Ejercicio
Q Que espera el cliente pde la empresa Que espera el cliente de mí Que es una buena atención - que la compone

www.consultor.com.co

EJERCICIO
• Como debe ser una atención profesional • Como debe ser un servicio p excepcional • Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio • Como debe ser una actitud de servicio • Como debe ser una disposición de servicio y atención al clientewww.consultor.com.co

Presentación
LA VENTA DE EMOCIONES Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal

LA MISION

www.consultor.com.co

Cualidades de una buena atención
La Información suministrada: * Clara * Completa * Honesta p * Oportuna * Fundamentada
La Atención Ofrecida * Interés * Diligencia * Disposición Di i ió * Cordialidad * Respeto

www.consultor.com.co

ACTITUD DESERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes Sonreír Hacer sentir bien a alguien Imaginación Flexibilidad Aprópiese del cliente
www.consultor.com.co

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que más molesta a los clientes: q (Wall Street Journal)
El incumplido El mal informado El desatento El pasador d El altanero
www.consultor.com.co

40% 37% 25% 25% 21%

Atención Telefónica
Tono de La VozClaridad en la Información Informar el proceso mientras se espera

www.consultor.com.co

Utilización del teléfono
ASPECTO
TONO DE VOZ

RIESGO
- Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE EXPRESIÓN HABLAR DEMASIADO

-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicación. -Si se habla demasiado, se llega a confundir...