actitud de servicio

ACTITUD DE SERVICIO
Y
ATENCION AL CLIENTE

EL NUEVO MERCADO

GLOBALIZACIÓN
PRODUCCIÓNCOMPETIDO
ALTAMENTE POR NORMA
FIDELIZACIÓN
ECONOMÍA
SOBRE OFERTADO

EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrédulo
Oportunista
Indiferente, Difícil, Infiel
Busca economía,
Confiabilidad, Credibilidad
• Busca calidad y equidad en
el servicio
• Busca transparencia,
integridad, conocimiento
• Buscaun aliado, un amigo
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sincero

•
•
•
•

EL EMPLEADO DE AYER
 Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado
 Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
 Interesado solo en él
 Ve al cliente como transacción, como
problema
 El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura
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EL EMPLEADO DE HOY
• Honesto, Enriquece,
Escucha,Apoya
• Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
• Ofrece soluciones
• Vende emociones
• Vende Servicio
• Establece relaciones gana - gana
• Primero los deseos y expectativas del cliente
• Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.

LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
• INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Región
• CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado,Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio,
Atención, Inteligencia Emocional
• CAMBIAR

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?
 Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano
vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro,y
lo respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro
 Es una herramienta para el
éxito en la vida y los negocios.

EL CEREBRO

ESTRUCTURA CEREBRAL

IZQUIERDO

DERECHO

LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE
 HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretón de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interes

HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad
Educación
Actitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribución de las cosas a exponer
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

EJERCICIO
• Que espera el cliente de la
empresa
• Que espera el cliente de mí
• Que es una buena atención que la compone

EJERCICIO
• Como debe ser una atención
profesional
• Como debe ser un servicioexcepcional
• Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio
• Como debe ser una actitud
de servicio
• Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente

PRESENTACIÓN
LA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

LA MISION

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN
 La Información
suministrada:
* Clara
*Completa
* Honesta
* Oportuna
* Fundamentada

 La Atención Ofrecida:
* Interés
* Diligencia
* Disposición
* Cordialidad
* Respeto

ACTITUD DE SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes
• Sonreír
• Hacer sentir bien a alguien
• Imaginación
• Flexibilidad
• Aprópiese del cliente

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
Lo que más molesta a los clientes:
El pasador

(Wall StreetJournal)

21%

El altanero
El desatento

25%

El mal informado

El desatento

Serie 3

25%

El pasador

Serie 1

Serie 2

37%

El incumplido
El mal informado
El incumplido
0

1

2

0%

10%

3
20%

4

40%

5
30%

40%

Atención Telefónica
• Tono de La Voz
• Claridad en la
Información
• Informar el proceso
mientras se espera

Utilización delteléfono
Aspecto

Riesgo

TONO DE VOZ

- Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE
EXPRESIÓN

-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir
la comunicación.

HABLAR
DEMASIADO

-Si se habla demasiado, se llega a confundir al
interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés....