Actitud De Servicio

Actitud de servicio
Si algo es necesario en este mundo es una auténtica actitud de servicio a los demás. Si nos preocupáramos más de cómo ayudar a otras personas, en lugar de satisfacer nuestras necesidades individuales por encima de todo, los resultados serían mejores de lo que imaginamos.
La actitud de servicio entraña valores como el compañerismo, la alegría, el esfuerzo y la generosidad.Es un hábito que se adquiere con el entrenamiento y requiere dedicación y entrega, como muchas otras buenas costumbres.
De acuerdo con diversas investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran. Sin embargo, pese a que la cortesía y la amabilidad no les desagradan, lo que ellos necesitanson soluciones.
Un empleado con amabilidad en su trato con el cliente, o con la capacidad de entender lo que le ocasiona nuestro mal servicio (o lo que desea recibir), pero, que carece de capacidad, autoridad, apoyo y/o interés para resolver su problema no podrá - bajo casi ninguna circunstancia - evitarle la molestia o insatisfacción.
A esta capacidad de resolver los problemas a los clientes,los gurús les llaman acciones de recuperación, ya que le permiten a las organizaciones recuperar la confianza del cliente al lograr solucionarle un conflicto.
Gracias a estas acciones, las empresas pueden evitar perder a los clientes que experimentan un mal servicio que nuestra empresa no puede ofrecer, ya sea sólo en esa ocasión o de manera frecuente. En resumen, los clientes observan la actitudde servicio, sobre todo, cuando quienes lo atienden utilizan actividades de recuperación, para subsanar el incumplimiento de una promesa y/o cuando no podemos ofrecer lo que el cliente desea o solicita.
Aunque la empresa contrate al personal con la mejor actitud de servicio posible.
Un alto nivel de incumplimiento le impedirá dar los resultados que necesita.
Causas de mala actitud de servicio enlas empresas:
Aunque en realidad, nosotros las conocemos como causas de recuperación escasa o poco efectiva, les mencionaremos aquellas razones por las que los clientes se quejan de mala actitud de servicio de los empleados que los atiendes.
Cabe destacar que muchas teorías de calidad en el servicio (en USA y otros países) se inclinan por la aseveración de que la actitud de la gente que atiendea los clientes es algo personal, y que sólo se debe cultivar y propiciar a través de charlas motivacionales.
Sin embargo, nuestros proyectos con empresarios y clientes mexicanos, nos han permitido encontrar, en múltiples ocasiones, personal de contacto con una actitud de servicio inmejorable o con un interés sincero para con los clientes, pero que, a pesar de ello, no logran resolver susproblemas, ni que el cliente perciba que ellos tienen la actitud de servicio correcta. Por esa razón, decidimos investigar más profundamente las causas por las que:
A) A pesar de que el personal tenga la actitud correcta de servicio hacia el cliente, no pueda mejorar el servicio prestado, ni pueda evitar que el cliente juzgue una mala actitud de su parte. Y,
B ) A pesar de que se contrata al personalcon la actitud de servicio deseada la empresa no logra encauzarlo adecuadamente para obtener resultados, o no logra brindar el soporte para que esa actitud dé resultados, o no logra mantener en el empleado la actitud mencionada, o, en el último de los casos, no logra retener al personal con la actitud necesaria.
Derivado de nuestras investigaciones, podemos resumir que las organizaciones obtienenmalas evaluaciones en cuanto a la actitud de servicio de su personal, por las siguientes razones.
- Incumplimiento de promesas de venta o servicio.
- Falta de Capacitación adecuada y/o completa para el personal de contacto con el cliente.
- Falta de soporte o apoyo organizacional.
- Falta de medición y recompensa.
Incumplimiento de promesas de venta o servicio
Como ya hemos visto en un...