Actitudes

CAMBIO DE ACTITUDES 
Y LA CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD:
UNA EXPERIENCIA PERSONAL
Dr. Jorge Ugarteche Lens, MPH

El Dr. Jorge Ugarteche Lens es médico con formación de postgrado en Medicina Interna y Salud Pública. Es consultor en Gerencia de Servicios de Salud. Trabajó en Public Health Foundation (EE.UU.) y para diversas organizaciones bolivianas de salud financiadas con recursos deUSAID y Naciones Unidas. 

Es docente de PRE y postgrado de varias universidades bolivianas y se desempeña desde 1991 como Coordinador Académico, de Investigación y Asistencia Técnica de la Organización Iberoamericana de Seguridad Social – OISS y Gerente General de Médicos de Cabecera SRL.

Resumen

El cambio de actitudes del personal es un elemento fundamental para lograrel éxito de cualquier tipo de organización. Los principios de la teoría moderna de administración recomiendan tomar en cuenta el “comportamiento de los individuos” para alcanzar logros institucionales más importantes.
Basándose en ello, la aplicación sistemática de estrategias motivacionales de todo tipo se convierte en un elemento crítico para el éxito, que debiera convertirse en unapolítica imprescindible en toda organización moderna.
Este artículo describe la experiencia del autor en diversas instituciones bolivianas en las que ocupó cargos ejecutivos y en las que aplicó los principios gerenciales aprendidos en la Universidad George Washington durante su formación de postgrado.




Introducción
Los parámetros de comportamiento, tanto en el personalencargado de proveer los servicios a los usuarios como en la planta ejecutiva, son probablemente los elementos individuales más importantes para asegurar los mejores resultados en la búsqueda de la calidad y del control de los costos financieros y morales para la Institución proveedora de Servicios Médicos.
Selección del personal
El proceso de cambio de actitudes comienza el mismo momentoen el que se realiza la selección del personal, eligiendo personas auto-motivadas y dispuestas a brindar una atención de calidad o al menos a recibir la capacitación y entrenamiento necesarios para tal fin, desde un principio.
En PROSALUD (una ONG boliviana encargada de otorgar servicios privados de Atención Primaria de Salud a precios accesibles dirigidos a sectores populares depoblaciones urbanas y suburbanas del país, gracias al financiamiento inicial de USAID y, actualmente, muy cercana a la auto-sostenibilidad a pesar de su finalidad social el proceso de selección del personal se ha convertido en una actividad muy importante para mantener sus niveles de calidad. La razón es muy simple, la adecuada y permanente selección de personas auto-motivadas nutre al sistema derecursos humanos frescos que reciclan permanente los servicios dada la frecuente movilidad de personal, ante la imposibilidad de pagar altos salarios.
En otro contexto, el Proyecto Contra SIDA otro importante esfuerzo nacional que contribuyó grandemente a frenar la expansión de la enfermedad en el país([1][2]), gracias al patrocinio de USAID y el soporte técnico del CDC de Atlanta adoptó uncuidadoso proceso de selección de sus recursos humanos, buscando personal técnico y de apoyo altamente motivado, que dio como resultado el rompimiento de mitos y patrones de discriminación muy arraigados en el país, particularmente contra TSC y HSH([2][3]), que fueron la base del éxito de las estrategias de abordaje del problema.
El rol de la información
El proveer al empleado(a) lasuficiente, regular y oportuna información acerca de su desempeño (feed-back), mientras sea ésta genuina y verídica, es de por sí el elemento fundamental para lograr un eventual cambio positivo en sus parámetros de comportamiento en el trabajo. La mayoría de los proveedores de servicios usualmente desean realmente prestar servicios de alta calidad([3][4]), algunos sin éxito.
Sin embargo,...