Activ1

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN GUÍA DE APRENDIZAJE PARA EL PROGRAMA DE FORMACIÓN COMPLEMENTARIA VIRTUAL




SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
TUTORA: JIMENA ALEXANDRA VEGA RODRIGUEZ



ACTIVIDAD DE LA UNIDAD 1
DIANA ISABELA QUIÑONES







SANTIAGO DE CALI NOVIEMBRE DE 2015


CUESTIONARIO

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.
a) La escuchaactiva
b) La atención
c) Tolerancia


2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio.

a) Estados emocionales que perturban la atención, comprensión y fijación de mensajes: si nos encontramos mal quizás interpretamos todos los mensajes de forma negativa.
b) Acusaciones, amenazas y/o exigencias: debemos evitar hablar de formaagresiva, ya que la respuesta que encontraremos será negativa.
c) Dar excesiva información: es mejor ser claros y reales.

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio.

a) Mostrar empatía: escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerlesaber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

b) Parafrasear: este conceptosignifica verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que tesentiste...?”.

c) Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directassirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!". Marcuello, A (2005).


4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces.

Escuchar atentamente
Concentrarse en el tema, no en lo que se escucha
Reconocer las debilidades
Comportarse de acuerdo al diálogo que se está expresando
Pensar antes de hablar
¨Precisar losobjetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.
Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.
Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.
Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.
Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.


5. De un ejemplo de su experiencia en dondeha logrado procesos comunicativos eficientes. Descríbalo en un párrafo de mínimo 4 líneas.

Cuando un usuario esta alterado por alguna razón, lo primero que hago de dejar que se desahogue, que hable y manifieste su inconformidad, después de esto se le atiende su solicitud o necesidad como una prioridad, dando una respuesta amable.


6. Investigue y enumere al menos 5 canales de comunicacióncreados a partir de las nuevas tecnologías de la comunicación y la información.
a) Radio online
b) T.V online
c) Internet
d) Whats up
e) Celular


7. Dé 3 ejemplos de medios de comunicación sincrónica y 3 de asincrónica.

Sincrónica: audioconferencia, Messenger, chat
Asincrónica: correo electrónico, foros, blogs


8. Explique cómo desarrollar el valor de la tolerancia aplicado en su contexto laboral a...