actividad 1 modelo de neocios

1. En las siguientes columnas, identifica los principales momentos en que se pudo haber creado valor al cliente en el caso de estudio. Indica la forma cómo lo manejaron y lo que lacompañía de seguros debería haber hecho si hubiera cumplido su promesa publicitaria.


Oportunidad de crear valor
Interfaz: bueno/malo
Como mejorarlo
Susana tuvo que insistir ymarcar 20 veces para que le contestaran

Malo
Respondiendo el teléfono mas rápidamente sin hacer esperar al cliente o en este caso a Susana
Siempre le pedían los mismo datos al pasarde un recepcionista a otro

Regular
Acatar los datos solamente una ves en lugar de dos
Susana al mencionar que necesitaba un carro el empleado de la agencia le contesto que ese noera su problema


Malo
Darle una mejor atención al cliente y asegúrale que el problema esta bajo control


¿Cómo se sintió Susana acerca de la compañía de seguros después de…?Llena con un círculo uno de los números más abajo.





insatisfecho
Neutro
Satisfecho
­ ponerse en contacto con el operador del conmutador
1
2
3
4
5
­ el contacto conpersonas de reclamaciones
1
2
3
4
5
­ el contacto con el agente de seguros
1
2
3
4
5

¿Por qué es eso?
Porque la compañía de seguro que Susana contrato, en general fue malo ya quedesde un principio tuvo que insistir para que le tomaran la llamada lo cual hace pensar que la compañía no quería hacerse cargo de lo sucedido y no esta comprometido con sus clientes,hasta la tardanza de resolverle el problema y un pésimo trato del personal hacia ella.



2. ¿Cómo calificarían a la compañía de seguros, en conjunto, en relación con las tressiguientes áreas?



No bueno
Neutro
Muy bueno
Empatía
1
2
3
4
5
Procedimiento
1
2
3
4
5
Resolución
1
2
3
4
5