Actividad 1

Actividad 1
Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?
Yo considero que los valores que se deben de tomar en cuenta son:
Distribución, precio calidad, servicio, calidad, producto, producción, marketing de ventas, funcionalidad, empatía con el cliente, durabilidad, un valor agregado, promoción, marca registrada en el mercado, encuesta de satisfacción, sermercado azul.
Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:
A) Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
B) Adueñarse del problema, Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
C) Comprender y seguir los procedimientos deadministración establecidos para manejo de crisis y solución de promesas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado
D) Atender los problemas de inmediato, ayudar al os clientes a cumplir con sus fechas promesa.
Caso Nextel
Una empresa que tenía un valor agregado cual objetivo era realizar la comunicación más eficiente y rápida se desmorono y que con el paso del tiempo empezó aperder mercado por los planes tan altos y que no se actualizaban en cuanto a equipos telefónicos.
¿Qué esperan los clientes?
Una buena atención, que los sistemas de contratación no sean muy burocráticos y que la señal mejore y se extienda a lo largo de la república.
¿Cómo nos adueñamos del problema?
Nextel no quería creer que los procesos de contratación de un plan y cambio de planes eran muylentos y tardados ya que los clientes se desesperaban y optaban por irse con otra compañía.
No sé si Nextel sabía que los aparatos no eran nada modernos y no se estaba actualizando contra lo más novedoso en telefonía celular.
Los planes y servicios que ofrecía Nextel cada vez más aumentaba más su precio sin sin recibir algún extra o alguna mejoría.
Como solucionamos el problema.
Que revisarannuevamente sus procesos internos para que pudieran acotarlos y facilitar la obtención del equipo. Se necesitan contratar líderes.
Para la actualización de los equipos telefónicos es muy importante contratar o tener un departamento dedicado a estar buscando el cambio y poder ser compatible con los aparatos de última moda. Ya que por eso creo que Nextel perdió mercado.
Bajar los planes tarifariosofreciendo más servicios.
Cumplir en tiempo las expectativas del problema.
Para esto considero que también se necesita tener gente especializada que haga encuestas constantes a los clientes para conocer cómo está el mercado y así poder tomar acciones sobre las áreas de oportunidad.
CASO ESTUDIO 2.4

El siguiente caso muestra lo que le pasó a Susana Casas cuando hizo un reclamo a su compañía
de segurosdespués de un accidente. Al final del estudio del caso, se le pide que identifique las
situaciones que pudo generar valor al cliente y analizar la forma en que se manejaron.
Susana Casas se dirigía a trabajar en su Cadillac. Había sido el auto de su padre, y era lo único
que tenía después de su muerte. Era un buen día, era claro, soleado y la visibilidad era excelente.
Ella hizo una parada completaen una señal de ALTO y de pronto se expulsó hacia el frente de su
asiento mientras un auto se estrelló contra ella por detrás.
Susana estaba bien, aparte de la mala situación y que tiene un dolor en el cuello. El otro conductor
se disculpó y admitió que era culpable. La policía vial verificó la situación. Por desgracia, el
Cadillac no estaba en condiciones de ser manejado y fue retirado por unagrúa.
Ese día más tarde, Susana buscó el formulario para la reclamación en su póliza de seguro. No
había nada, y ella no podía entender el lenguaje legal en la póliza. Ella contactó a la compañía de
seguros. Después de muchos intentos de marcación telefónica, el telefonista respondió y preguntó
a Susana que explicara su problema. Después de explicarle (incluyendo que el auto era todo lo
que tenía...