Actividad 3

Actividad de Aprendizaje 3

Manejo de quejas y
reclamos

Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

Contenidos
Introducción ................................................................................................................... 3
1. Características del interlocutor ................................................................................. 4
2. El factor actitud........................................................................................................ 7
3. Frases asertivas ....................................................................................................... 9
4. Manejo de situaciones de tensión ............................................................................ 11
Referencias................................................................................................................... 14
Control del documento .................................................................................................. 16

Introducción
Todas las dificultades e impases en la vida tienen una solución que siempre empieza
por un factor determinante: la actitud. De acuerdo a la posición que se asuma frente a
un reto, así mismo será elresultado, por esta razón, se considerará el estudio del
manejo de las situaciones de tensión para conocer de qué manera se pueden superar y
convertir en oportunidades.
En la presente Actividad de Aprendizaje se ahondará en el estudio de estrategias de
resolución de conflictos y algunas directrices para manejarlas de manera eficaz.
Recuerde que el estudio y análisis del material de estudio y deapoyo será su
herramienta de éxito en el desarrollo de este programa de formación.

1. Características del interlocutor

Fuente: (Stockimages, 2012)
A lo largo de las Actividades de Aprendizaje anteriores se ha aprendido acerca del rol
del teleoperador como oyente y en ocasiones como hablante en lo relacionado con su
papel fundamental en el proceso comunicativo. Es ahora momento de establecer unacorrecta imagen del mismo para llegar a entender cómo transformar un problema en
una solución, para esto se requiere que la contraparte del acto de comunicación
establezca un rol que lo defina de mejor manera para lograr su efectividad.
Paz (2005) manifiesta que el interlocutor en este acto específico de comunicación es a
su vez, la imagen que la organización muestra ante el cliente. Esta es unatremenda
responsabilidad y conlleva a pensar, actuar y sobre todo, hablar de un modo que
permita satisfacer las necesidades del cliente que le admite relacionar el servicio
prestado con altos estándares de calidad.
A continuación Paz (2005) enuncia en la siguiente figura los que serán los pilares del
servicio al cliente:

Figura 1. Pilares del servicio al cliente
Interés amistoso
• Es algo más que unacto cordial, el cliente desea percibir que sus necesidades son importantes para la
empresa, espera que ésta se interese, no sólo por el beneficio comercial, sino también para resolver las
dudas.

Flexibilidad
• La respuesta "no" o "no se puede" debe evitarse, el cliente debe saber que el personal de la empresa se
movilizará para resolver su problema u ofrecerle una solución aceptable, es decir,debemos poner en
marcha nuestra capacidad de persuasión.

Eficacia
• La eficacia se refiere a los dos niveles mencionados anteriormente:
• Nivel de negocio: el cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudará a solventar su
problema, tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin y que no lo irá pasando de una persona a
otra hasta el aburrimiento.
• Nivel personal: se refiere ala reacción positiva, no ponerse a la defensiva.

Respuesta
• Cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso cuando esto se debe a causas no atribuibles
a la empresa, los clientes no hacen distinciones, el operador es todo lo que ellos ven y quieren una
respuesta que sea satisfactoria. A veces, la respuesta óptima que el cliente querría oír no es posible, pero
entre la óptima y la...