ACTIVIDAD 4 ENFOQUE DEL CLIENTE

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”
Actividad- Medición del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir unaspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que
significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organización.
Para lograr lo anterior desarrollelas siguientes actividades en un documento
Word.
1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
La papelería laury se encuentra ubicada en la Calle real en el municipio de
Villanueva bolívar a 25 minutos de la ciudad de Cartagena bolívar, cel.
3207439106, Email:capebol_13live.com.ar
.
MISION
Satisfacer las necesidades de abastecimiento de papelería, artículos de oficina y
útiles escolares de nuestros clientes, estableciendo con ellos relaciones
comerciales mutuamente benéficas.
VISIÓN
Ser una empresa con prestigio reconocido, con buena estructura administrativa y
comercial, de modo que nos haga más eficientes y confiables, para disfrutar la
preferencia de losclientes y proveedores, y juntos, hacer rentable el trabajo en
beneficio del desarrollo integral de nuestros colaboradores y de la comunidad en
general, para lograr tener presencia en el mercado nacional, en mediano y largo
plazo, para poder incursionar al mercado de Norte y Centro América.
HISTORIA PAPELERIA LAURY
Historia de la papelería laury surge la inquietud que tenía la sr catalinaMendoza de
Gómez quien actualmente se desempeña como Directora general de dicha empresa
sus estudio fueron culminado en el año 1948 a la edad de 16 años y solamente
recibió el título de bachiller y luego ingreso a la universidad para hacer estudios de
posgrados.
Fue advertida dependiendo el uso que le diera a esto sería el éxito o fracaso en su
vida, además además de que el grado de éxitodependería de los conocimiento que
siguiera adquiriendo.

El sistema de venta de papelería que sequia la Sr Mendoza consistía por la mañana
visitaba a los clientes para levantarle los pedidos y en la tarde se los entregaba.
En el año 2003 abrió la primera tienda ubica en la calle real, la cual media solamente
2x5 metros. Ya casada en el año 2007 con la ayuda de su esposo; cerró la papelería
yse cambió a la calle principal del municipio de Villanueva en un local de 5x15mtr
y fue allí donde se inició el despegue de la papelería y dos años más tarde rento el
local continuo, lo que contribuyo que el negocio creciera. En ese tiempo inicio la
venta de artículos navideños y las ventas foráneas, contaba con 12 empleados de
mostrador y se le brindaban un buen servicio al cliente, ya quehay mismo se le
vendía, se le facturaba y se le entregaba al mismo tiempo.
Desde que inició su negocio la sr Mendoza pensaba en tener una papelería
diferente, la cual rompiera el molde de las papelería tradicionales, ella quería una
empresa grande, con una estructura administrativa y comercial, la cual le permitiera
ser competitivo, eficiente así como también que el negocio fuera rentable quetrascendiera municipio y que permaneciera con ella.
Se comenzó con especialización en diferentes clasificaciones del ramo papelero
tales como escolares, comerciales, para impresos y oficinas también se comenzó a
trabajar la rutas foráneas en los municipio de santa rosa y arenal bolívar con el y el
crecimiento de la empresa se tuvo la necesidad de contar con un almacén y una
oficina por lo...