Actividad 5 Bases De Infraestructura

Nombre: JOSE EMILIO PEREZ MOLINA Matrícula: 2679191
Nombre del curso:
BASES DE LA INFRAESTRUCTURA TECNICA Y PROTECCION DE ACTIVOS DE INFORMACION. Nombre del profesor:
GUILLERMO AGUIRRE GOMEZ
Módulo:
MODULO NUMERO 3
• TEMA 10 "OPERACIONES 2da PARTE" Actividad:
ACTIVIDAD NUMERO 5
Fecha:
30 DE MARZO DEL 2012

Bibliografía:
EC-Council. (2007). EC-Council Security 5 SecurityFoundations. USA: EC-Council E-book
Indicadores de desempeño para instituciones micro financieras.-Guía Técnica 3a Edición Washington, D. C.
http://www.luminismicrofinance.com/Documents/technical-guide-3rd-edition-spanish.pdfLa
Jorge E. Bittar “Si lo podemos medir..…lo podemos controlar: Los indicadores de desempeño en el diseño de los proyectos de desarrollo" en Contribuciones a la Economía, noviembre2006.
http://www.eumed.net/ce/2006/jeb.htm
Daniel Guerrero Balanced Scorecard: Indicadores para Empresas de IT, Jueves, 17 de septiembre de 2009
http://inghenia.com/wordpress/2009/09/17/balanced-scorecard-indicadores-para-empresas-de-it/



OPERACIONES
OBJETIVOS:
• Dar seguimiento al siguiente caso
• Utilizar y comprender que es un IT, como funcionan, y que métodos utilizan.
•Comprender la información en mi curso.
• Poder llevar a cabo un registro personal en cuanto a problemas, identificar fallas , dar seguimiento y ser capaz de solucionarlos

PROCEDIMIENTOS:
• Utilicé la rubrica seleccionada.
• Realicé una investigación en mas de 3 fuentes confiables.
• Llevé a cabo una tabla de comparación entre los indicadores de desempeño de la compañía y los que debieran ser susobjetivos.
• Escribí las políticas que una empresa necesita para ofrecer un servicio mas eficiente dentro y fuera de la misma.

RESULTADOS:

• Lee el siguiente caso:



La empresa Jurcatel proporciona servicios a la cámara de diputados desde hace 25 años, cuya estructura tecnológica estaba basada en Windows de Microsoft y su .NET Framework en un entorno de TI moderno, operativo, escalable yflexible.

Tiene sencillez de manejo que ha sido bien adoptado por tres grupos bien definidos de usuarios: los internos, los externos (la ciudadanía) y la propia administración. 

Su sistema controla información multimedia para un trámite más ágil, escaneo de documentos (vía un equipo del tipo HP Digital Sender o mediante una fotocopiadora), correos electrónicos firmados digitalmente,introducción de enmiendas por los grupos parlamentarios, generación de textos comparados para seguimiento de enmiendas, seguimiento administrativo del parlamento y consolidación de la información.

A pesar de ser un excelente sistema, han detectado que no disminuyó el índice de incidencias que originalmente se atribuían al sistema. Su soporte técnico funciona lento, responden en 48 horas, las imágenesde documentos son escaneadas cuando las recibe el técnico por mail, pero este proceso les toma a algunos de los técnicos 24 horas y otros en 1 hora responden. 



Los usuarios internos se quejan de que tienen muchas fallas pero no llevan registro de las fallas o incidentes ni del tiempo de respuesta. Los externos (la ciudadanía) se queja de que le entregan mal los seguimientos, proceso que sedispara cuando el usuario ingresa el número de su caso y el sistema lo busca y localiza el estatus del caso que es procesado 48 horas después de que se escanea y envía vía e-mail al responsable de su seguimiento; además, los usuarios externos se quejan del bajo nivel de servicio.


• Elabora los indicadores de desempeño con sus objetivos y procesos a los que corresponden, así como las políticaspara lograr un excelente nivel de servicio.


RESULTADO:

PROCESO OBJETIVO INDICADORES DE DESEMPEÑO
DEFINIR Y GESTIONAR NIVELES DE SERVICIO Mejorar el servicio así como la velocidad de entrega. Servicio técnico lento , solución en 48 horas.
GESTIONAR SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS Descubrir errores de comunicación y establecer estándares de tiempo. Servicio interno de la compañía así...