Actividad De Aprendizaje Unidad 4 Calidad Enfocada Al Cliente

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


UNIDAD 4


“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”


Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir unaspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrollelas siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1.1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):
Bebida Alcohólica:
Ron

Servicio de laboratorio de control de calidad:
Pruebas físico-químicas alproducto en línea productiva.


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?


CLIENTES EXTERNOS:


ENCUESTA DE SATISFACCIÓNCON EL PRODUCTO: RON


1. CONOCE EL PRODUCTO?

a) Si
b) No


2. ¿HACE CUANTO TIEMPO CONOCE EL PRODUCTO?

a) Más de 1 mes
b) De 1 a 6 meses
c) De 6 meses a 1 año
d) Entre 1 y 3 años
e) Más de 3 años


3. ¿CÓMO CONOCIÓ A EL PRODUCTO?

a) Televisión
b) Internet
c) Vallas Publicitarias
d) Directo en los puntos de venta.
e) Recomendaciones de amigos, familiares o conocidos.


4. HA CONSUMIDO ELPRODUCTO?

a) Si
b) No

Si su respuesta es SI favor diligencie las siguientes preguntas.


5. QUE TAN FRECUENTE CONSUME EL PRODUCTO?

a) Frecuentemente (3 o 4 veces al mes)
b) Regularmente (2 veces al mes)
c) Irregularmente (1 vez al mes)
d) Esporádicamente (en reuniones)


6. COMO CALIFICARIA EL PRODUCTO EN COMPARACION CON PRODUCTOS SIMILARES?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) No destaca encomparación a los otros
e) Malo
f) No ha consumido un producto diferente.


7. CONSIDERA QUE LA PRESENTACION DEL PRODUCTO EN CUANTO A LOS VOLUMEN COMERCIALIZADO (BOTELLA DE 750 c.c. ES EL ADECUADO?

a) SI
b) NO


8. SI SU RESPUESTA ES NO, QUE VOLUMEN SUGERIRIA?

a) Menor volumen que la presentación actual de 750 c.c. (Caneca de 350 c.c.)
b) Mayor volumen que la presentación actual de 750 c.c. (Garrafa de1500 c.c.)


9. CONSIDERA QUE LA PRESENTACION DEL PRODUCTO EN CUANTO A ETIQUETA Y ENVASE DE PRESENTACION ES ACORDE CON EL PRODUCTO OFRECIDO?

a) Si
b) No
c) Le es indiferente la presentación


10. HA RECOMENDADO O RECOMENDARIA EL PRODUCTO A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No


CLIENTES INTERNOS:


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN CON EL PRODUCTO: SERVICIO DE LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD.


1. HAUTILIZADOEL SERVICIO DE LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD?

a) Si
b) No
Si su respuesta es Si, por favor continúe diligenciando la encuesta

2. COMO CONCIDERA EL SERVICIO PRESTADO POR EL LABORATORIO?

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo


3. LOS EQUIPOS Y MATERIAL DE LABORATORIO UTILIZADOS PARA CADA ANALISIS SON LOS ADECUADOS?

a) Sí.
b) No.
c) Algunos si otros no.


4. EL ANALISTA DE LABORATORIOCONTESTA DE FORMA ACORDE SUS DUDAS O PREGUNTAS?

a) Si
b) No


5. CONSIDERA QUE EL TIEMPO QUE DURA CADA ANALISIS ES EL ACORDE DE ACUERDO A LA PRUEBA A REALIZAR?

a) Siempre
b) Nunca
c) Algunas veces


6. LOS RESULTADOS Y PROCEDIMIENTOS SON REALIZADOS EN EL TIEMPO ESTABLECIDO?

a) Siempre
b) Nunca
c) Algunas veces


7. CONSIDERA QUE LOS ANALISTAS DE LABORATORIO TIENEN CONOCIMIENTOS SUFICIENTES...