ACTIVIDAD FASE I PRESABERES


SERVICIO AL CLIENTE


TRABAJO FASE I PRESABERES





SHARLY DAYANA MORALES LOPEZ
1.144.181.403
GRUPO: (102609A_220)






UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
BOGOTA, DC




22 FEBRERO 2015

INTRODUCCION.

Acontinuación dándole solución a la siguiente actividad, daremos a conocer el significado de servicio al cliente y su importancia en el mundo empresarial, en el mundo del comercio. También se hablara de la empresa que se ha escogido para realizarle un análisis de los servicios que presta al público, reconociendo sus debilidades y fortalezas en la parte administrativa.OBJETIVOS.

Socialización y reconocimiento de los diferentes contenidos y entornos que nos ofrece el curso.
Comprender que el cliente es nuestra prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicios son piezas claves en esta gestión.
Conocer a nivel general, donde nos encontramos en relación a la prestación de un servicio de excelencia.
Comprender que ofrecer un servicio de excelenciaes necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.





















SOLUCION DE LA ACTIVIDAD.

1. ACTUALIZACION DE PERFIL




2. PARTICIPACION EN EL FORO DE LA FASE 1 REVISION DE PRESABERES E INFORMACION










3. RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS PLANTEADAS.

1. Que entiende por servicio al cliente?

Tiene dos maneras de verse la primera es ante negocios pequeñosque prestan un servicio para atender a cada cliente que esté interesado en su producto. Y la segunda es una de las áreas más importantes que tienen las empresas, pues es este departamento parte fundamental de que cada empresa tenga clientes fieles y satisfechos, pues este departamento se encarga de responder a cada novedad, reclamación, presentada por los clientes, dándole prioridad a cada unocada que hacen una llamada al departamento de Servicio Al Cliente.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo, es por eso que un negocio con un buen servicio al cliente de seguro tendrá mucho éxito en sus ventas y una empresa con un excelente servicio al cliente tendráclientes fieles y satisfechos.

2. Cuales considera usted que son las características de servicio?

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro:

INTANGIBILIDAD: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenado, ni colocados en el escaparate deuna tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes y productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud del grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.

INSEPARABILIDAD: Los bienes se producen,se venden y luego se consumen. En cambio los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras su producción y consumo son actividades inseparables.

HETEROGENEIDAD: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir que cada servicio depende de quién lo presta, cuando y donde, debido alfactor humano; el cual participa en la producción y entrega.

CARÁCTER PERECEDERO: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. El carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción, planeación, planeación de productos, programación y...